In den letzten Jahren haben große Konzerne wie Apple oder Google die Gesundheitsbranche ins Visier genommen. Dieser Markteintritt der Technologiekonzerne birgt ein hohes disruptives Potenzial für die Gesundheitsbranche. Die Big Player Amazon, Google, Apple und Co sind nicht nur finanzstark und verfügen über Technologiekompetenz und Cross – Industry Erfahrung. Sie bringen auch eine andere, vor allem datengetriebene, Perspektive auf diese Branche mit. 

Die fünf größten Technologiekonzerne  – Alibaba, Alphabet, Amazon, Apple und Tencent – haben zwischen 2014 und 2019 zusammen mehr als 3.500 Patente für den Bereich Gesundheitsversorgung angemeldet. (“Future of health” von PwC)

Healthcare-Experte Dr. Thomas Solbach schätzt, dass diese Unternehmen mittlerweile über mehr als 6000 gesundheitsbezogene Patente verfügen. Darüber hinaus sind diese Konzerne als Plattformanbieter auch in der Lage das Vertriebsmodell der Pharmabranche anzugreifen.

Aber wie gehen die Konzerne dabei vor und welches Selbstverständnis haben sie dabei?

“If you zoom out into the future, and you look back, and you ask the question, ‘What was Apple’s greatest contribution to mankind?’ It will be about health,” Tim Cook, CEO Apple

Um diese Vision zu erreichen setzt Apple zum einen auf eigene Produkte, zum anderen auf Kooperationen mit anderen Unternehmen in der Gesundheitsbranche:

Das Kernprodukt ist die Apple Watch, die zum Beispiel eine Aktivitätsverfolgung und eine Herzüberwachungsfunktion bietet. Sie kann des weiteren mit Gesundheits –  Apps anderer Anbieter verbunden werden. Apple selber bietet darüber hinaus ergänzende Produkte wie das Blutzuckermessgerät One Drop. Dieses kann mit der Uhr verbunden werden. So können Diabetiker ihre Messdaten sofort über die Uhr speichern und jederzeit abrufen.

An dieser Stelle kommt das nächste Standbein von Apples Bestrebungen im Gesundheitsgeschäft ins Spiel: Apple Health. Mit der Software sollen medizinisches Fachpersonal und Ärzte auf Patienteninformationen wie Laborergebnisse und die medizinische Vorgeschichte der Patienten über ihr iPhone,  iPad oder eben auch einer Apple Watch zugriff haben. 

Ein Beispiel für eine Kooperation Apples mit anderen Medizinunternehmen ist die Partnerschaft mit dem Medizintechnikunternehmen Zimmer Biomet. Zusammen wollen sie eine App entwickeln, mit der untersucht werden soll, warum manche Patienten sich schneller von bestimmten Behandlungen erholen als andere.

Der Versandhandel Amazon verfügt nicht nur über eine einmalige Infrastruktur, mit der Verbraucher innerhalb kürzester Zeit Produkte zugestellt werden können, sondern auch über einen riesigen Pool an Kundenkontakten, die alle potentielle Patienten sind.

Mit Amazon Pharmacy hat Amazon eine eigene Online Apotheke aufgebaut, die das enorme Logistiknetz von Amazon nutzen kann.

Ein Pilotprojekt von dem Versandriesen ist Amazon Care. Das Angebot umfasst sowohl virtuelle als auch persönliche ärztliche Betreuung, mit Telehealth über App, Chat und Remote-Video, sowie Folgebesuche und die persönliche Abgabe von verschreibungspflichtigen Medikamenten direkt zu Hause oder im Büro. Der Service steht derzeit nur für Mitarbeiter in um um Seattle zur Verfügung.

Diese Idee ist nicht neu, auch Apple bietet seinen Mitarbeitern medizinische Behandlungen in eigenen Krankenhäusern. Jedoch lassen der stark gebrandete Auftritt des Portals und die Vermarktung vermuten, dass eine Öffnung des Angebots auch für andere Personengruppen vielleicht schon angedacht ist.

Ein weiterer cleverer Schachzug von Amazon war, den Voice Assistenten Alexa mit neuen Skills für den Gesundheitsbereich auszustatten. So können Nutzer mit Alexas Hilfe einen Arzt finden, einen Termin ausmachen und Status Updates für ihre Medikamentenlieferung bekommen. Mitglieder des ERAS Programms der Bostoner Kinderklinik können über den virtuellen Assistenten sogar Informationen zu ihren Operationen erhalten.

Die Suche nach dem richtigen Arzt beginnt bei vielen Patienten mit Google Maps. Und vor und nach einem Arztbesuch nutzen sie Google, um sich zu informieren. So betrachtet, hat Google schon lange im Gesundheitsgeschäft mitgemischt.

“I believe Google is already a health company. It’s been in the company’s DNA from the start.”  David Feinberg, Head of Google Health

Um weitere Services bieten und sich noch stärker positionieren zu können, entwickelte Google nun zum Beispiel Healthcare Natural Language API und AutoML Entity Extraction for Healthcare. Mit diesen Artificial Intelligence Tools können Organisationen im Gesundheitswesen beim Scannen und Analysieren großer Mengen unstrukturierten Textes  unterstützt werden. Der EHR Voice Assistant Suki von Google Cloud hilft medizinischen Personal bei der Dokumentation und der Verwaltung. 

Der Konzern setzt stark auf künstliche Intelligenz und Conversational AI, um in der Diagnostik oder bei der Verwaltung von Daten zu helfen. 

Pharma-  und Medizinunternehmen müssen in Zukunft nicht nur untereinander, sondern auch mit diesen finanzstarken und hoch innovativen Großkonzernen konkurrieren.

Dabei haben sie die Wahl, ob sie eigene Wege gehen wollen oder Kooperationen mit den großen Konzernen oder Start Ups eingehen wollen, um diese Entwicklung aktiv mitzugestalten. 

Der erste Schritt hierzu ist eine gründliche Analyse des eigenen Know Hows und des Produktportfolios um herauszufinden,welche Use Cases möglich und erfolgversprechend sind.

In unserem Whitepaper haben wir 11 Use Cases für die Pharma- und Medizinbranche zusammengestellt. Diese können als Orientierung und Inspiration dienen, wo Unternehmen mit Chatbots, Voicebots und virtuellen Assistenten Digital Health für sich realisieren können.

Die Pharmabranche befindet sich in Bewegung: Der demographische Wandel und die Digitalisierung stellen die Branche vor große Herausforderungen. 

In diesem Blogbeitrag erfährst du, welche Herausforderungen auf Pharmaunternehmen zukommen und warum der Einsatz von neuen Technologien wie Chatbots der Schlüssel für die Zukunft von Pharmaunternehmen ist .

Der Anteil der Personen über 65 Jahren in Deutschland wird bis ins Jahr 2030 von gegenwärtigen 21% auf 29% steigen (Robert Koch Institut). Je älter die Bevölkerung eines Landes ist, umso höher ist die Anzahl der Patienten mit altersbedingten chronischen Krankheiten. 

Zudem steigt bei den älteren Patienten das Risiko an mehreren chronischen Krankheiten gleichzeitig zu erkranken. Diese Multimorbidität kombiniert mit einer immer höheren Lebenserwartung trägt zu einem Wandel des Krankheitsspektrums bei, welcher durch das Gesundheitsversorgungssystem bewältigt werden muss.

Die Krankheiten von multimorbiden Patienten bestehen nicht unabhängig voneinander, sondern greifen in komplexer Form ineinander und beeinflussen sich gegenseitig. Um hier effizient therapieren zu können, brauchen Ärzte möglichst genaue und aktuelle Patienteninformationen. 

Chronisch kranke Patienten müssen zudem oft lückenlos überwacht werden. Diese Betreuung komplett durch menschliches Personal abzudecken ist weder personal technisch noch finanziell machbar.

Diese Entwicklung bedeutet für das Gesundheitssystem eine enorme finanzielle Belastung. Daher werden die Gesellschaft und die Politik besonders daran interessiert sein durch Prävention die Erkrankung der Menschen von vornherein zu verhindern oder durch eine verbesserte, frühzeitige Diagnostik schwere und chronische Krankheitsverläufe abzumildern.

Bei der Handelsblatt Jahrestagung Pharma 2020 skizzierte Dr. Matthias Suermondt, Vice Presi­dent Public Affairs and Access bei Sanofi, welche Heraus­forde­rungen und Po­ten­ziale im Bereich Digital Health liegen.

Seiner Meinung nach können durch die Online – Fernüberwachung chronisch kranker Pa­tien­ten mehr als 3 Mrd. eingespart werden. Durch Apps zur Beglei­tung/­Betreu­ung/­Kon­trolle chronischer Erkran­kungen und medizinische Chatbots seien weitere Einspa­rungen ebenso in der Höhe von 3 Mrd. realisierbar.

Dies wird zu einer Umverteilung der Ausgaben im Gesundheitssektor führen auf die sich Unternehmen rechtzeitig einstellen und vorbereiten sollten.

Laut einer Umfrage der Strategieberatung strategy& von PwC wird weltweit im Bereich Diagnostik ein Zuwachs von 524% der Ausgaben erwartet. Im Bereich der Prävention soll dieser Zuwachs 244% und im Bereich der digitalen Gesundheit 205% betragen.

Der Anteil der medizinischen Versorgung an den Gesamtausgaben im Healthcare-Sektor wird dagegen um fast 16% schrumpfen. 

Insgesamt wird im globalen Gesundheitsmarkt ein Zuwachs des Marktvolumens von 10% bis 2030 erwartet. Jedoch wird gleichzeitig ein Rückgang der Ausgaben pro Patient von 27,5% kalkuliert. Der Grund hierfür ist der stark wachsende Anteil der Bevölkerung mit Zugang zur Gesundheitsversorgung. Dies kann zu einem signifikanten Abfall der operativen Nettomargen in der Pharmaindustrie führen.

Für Pharmakonzerne bedeutet dies, dass sie ihr Geschäftsmodell und ihre Strategie überdenken müssen. Thomas Solbach, Gesundheitsmarkt-Experte und Partner bei Strategy&, sagt hierzu:

„Im Rahmen unserer Befragung erwarten die Gesundheitsmanager unsichere Zeiten für ihr derzeitiges Geschäftsmodell. Die traditionellen Pharmakonzerne müssen entweder sehr viel effizienter werden, um ihre Margen zu halten, oder sie investieren gezielt in Wachstumsfelder wie Diagnostik, Prävention und Digital Health-Lösungen“

Um auf diesem sich stark verändernden Markt bestehen zu können, müssen Pharma – und Medizinunternehmen sich stärker den Bereichen Diagnostik, Prävention und Digital Health-Lösungen widmen. Zudem muss der Fokus mehr auf die Endkunden gelegt werden und Patienten und deren Interessen als zentraler Part der Strategie verstanden werden.

Es braucht neue intelligente Medizinprodukte, die die Möglichkeiten der Digitalisierung ausschöpfen. Zudem können bereits vorhandene Produkte mit Digital Health Lösungen kombiniert werden, um den Beschäftigten in der Gesundheitsbranche und den Patienten eine weiteren Mehrwert bieten.

Aber wie können solche intelligenten Medizinprodukte aussehen?

Das MIT in Massachusetts arbeitet derzeit an einer künstlichen Intelligenz, die in der Lage sein soll Covid – Erkrankte anhand einer Tonaufnahme zu erkennen. Dafür erstellen die Probanden eine Aufnahme von ihrem Husten. Diese wird analysiert und mit den Tonaufnahmen von Covid – Erkrankten abgeglichen.

Dieses Diagnoseinstrument könnte über einen Voice Bot Verbrauchern zur Verfügung gestellt werden und Arztpraxen und Labore entlasten. Der Voice Bot fordert die Nutzer auf zu husten und nimmt davon eine Tonaufnahme auf. Nach der Analyse teilt der Voice Bot dem Nutzer das Ergebnis mit. Sollte der Test positiv ausgefallen sein, kann er die Nutzer darüber aufklären, wie sie sich nun verhalten sollen und wo sie ihre Erkrankung melden können.

Viele chronischen Krankheiten können durch einen gesunden Lebenswandel verhindert oder zumindest abgemildert werden. Virtuelle Assistenten können als “Personal Health Assistenten” Verbraucher dabei unterstützen gesund zu leben, indem sie Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten protokollieren und basierend darauf Ratschläge und Anregungen geben. Diese können natürlich auch auf ein bestimmtes Patientenprofil abgestimmt werden.

Wenn die Nutzer dann doch erkranken und behandelt werden müssen, kann der virtuelle Assistent an die Einnahme der Medikamente und den rechtzeitigen Wiederkauf einer neuen Packung erinnern. Durch eine Verknüpfung mit einer Online Apotheke könnte er die Medikamente auch automatisiert nachkaufen. 

Wie genau dies auch bei verschreibungspflichtigen Medikamenten möglich ist, kann in unserem Whitepaper „How to use Chatbots in the Pharmaceutical and medical Industry“nachgelesen werden.

Chronisch kranke Menschn müssen oft lückenlos überwacht werden. Mit Digital Health Lösungen ist dies automatisiert rund um die Uhr möglich. Ein Beispiel hierfür ist das Vital Patch von Vitalconnect. Mit diesem lässt sich die Herzfunktion von Patienten überwachen. Es kann dabei von den Patienten überall getragen werden, sei es in der Klinik, zu Hause oder auf der Arbeit.

Solche intelligenten Medizinprodukte können mit einem virtuellen Assistenten ergänzt werden. Dieser kommuniziert mit den Patienten und kann sie beispielsweise frühzeitig vor kritischen Gesundheitszuständen warnen und sie, wenn nötig, anleiten.

Das waren nur drei Beispiele für den Einsatz von Chatbots, Voice Bots und virtuellen Assistenten. In unserem Whitepaper führen wir 11 Use Cases für den B2B und B2C Bereich auf und beleuchten die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten von Conversational AI für die Pharma- und Medizinbranche. 

Kunden nehmen einen Umzug gerne als Anlass den Stromanbieter zu wechseln. Das ist für Energieversorger natürlich ärgerlich. Vor allem, weil die Akquise von Neukunden kostenintensiver ist als die Pflege von Bestandskunden.

“64% der Haushalte wechseln beim Umzug ihren Stromanbieter” Umzugsstudie 2018 – Deutsche Post 

In diesem Blog Artikel erfährst du 

• wie viele Verbraucher ihren Anbieter bei einem Umzug wechseln und warum
• wie du deine Kunden mit Serviceleistungen trotz Umzug halten kannst
• wie ein Chatbot dir dabei helfen kann
• und du erfährst wie ein Umzugs – Chatbot funktioniert

In den letzten zehn Jahren ist die Anzahl der Haushalte, die ihren Stromanbieter wechseln, massiv gestiegen. Von 2009 bis 2018 hat sich Zahl der Haushalte, die ihren Lieferanten wechseln mehr als verdoppelt und hält sich seitdem auf einem gleich hohen Niveau. Ein Viertel dieser Anbieterwechsel sind umzugsbedingt.

Wenn Kunden bei einem Umzug den Anbieter wechseln, kann das verschiedene Gründe haben. In manchen Fällen liefert der bisherige Energieversorger nicht an dem neuen Wohnort. Laut einer Bevölkerungsumfrage von PricewaterhouseCoopers wechseln jedoch 90% der Verbraucher ihren Stromanbieter weil sie einen günstigeren Preis für ihren Strom möchten.

Laut der Umzugsstudie der deutschen Post 

• wechselten 41 % der Verbraucher in den vier Wochen vor dem Umzug ihren Anbieter
• lediglich 22% der Personen kümmerten sich noch früher darum
• 37% der Verbraucher suchten sich ihren neuen Anbieter erst nach ihrem Umzug

Jeder zweite Befragte der Umzugsstudie gab an, dass ein Umzug vor allem Stress bedeutet. Damit lässt sich auch erklären, warum jeder dritte Verbraucher sich erst nach dem Umzug aktiv um einen neuen Anbieter kümmert und davor die in der Regel teurere Grundversorgung in Anspruch nimmt. Vor dem Umzug sind viele Kunden einfach viel zu gestresst und ausgelastet, um sich mit der Suche eines neuen Energieanbieters zu beschäftigen. 

In einer solchen Situation kannst du durch unkomplizierte und jederzeit erreichbare Serviceangebote deine Kunden unterstützen.

Viele Kunden wechseln den Lieferanten, um Geld zu sparen. Die Studie “The New Rules of Customer Engagement” von freshworks hat jedoch ergeben, dass 31 % der Konsumenten bereit sind für einen besseren Kundenservice auch mehr zu zahlen. Du kannst also deine Kunden bei einem Wohnortwechsel an dich binden, indem du ihnen das Mitnehmen ihres Vertrages so leicht wie möglich machst.

Das bedeutet, dass sie zu jederzeit einen Ansprechpartner haben, dem sie den Adresswechsel unkompliziert mitteilen können, ohne dass sie sich erst in eine Plattform einloggen, sich an ein Passwort erinnern oder die Servicezeiten des Kundendienstes beachten müssen.

Hierfür sind Chatbots besonders gut geeignet:

• Sie antworten rund um die Uhr in Echtzeit auf Anfragen.
• Sie können ohne großen Aufwand auf mehreren Kanälen gleichzeitig eingesetzt werden.
• Sie sind wunderbar geeignet, um Prozesse wie das Ändern einer Adresse oder das Übermitteln des Zählerstandes durchzuführen.

Und sie kommen dem Bedürfnis der Verbraucher nach Self Service – Lösungen entgegen:

“76% of consumers globally prefer to first try to solve issues on their own before contacting support.”
freshworks, 2019 

Aber wie genau funktioniert so ein Umzug per Chatbot? Lass uns das mal an einem Beispiel durchspielen:

Lara ist Kundin bei dem Energieanbieter Energy Solutions und zieht bald in eine neue Stadt. Sie packt gerade ihre Kartons für den Umzug. Dabei fällt ihr der Aktenordner mit den ganzen Verträgen und Versicherungsunterlagen in die Hände und ihr fällt ein, dass sie ja noch dem Stromanbieter Bescheid sagen muss. 

Also greift sie in ihre Hosentasche, holt ihr Handy heraus und öffnet Whatsapp. Dort beginnt sie einen Chat mit Tilo, dem virtuellen Assistenten von Energy Solutions. (Natürlich kannst du deinen Chatbot auch auf deiner Website implementieren.)

Tilo begrüßt sie und fragt sie, womit er ihr helfen kann. Lara tippt auf den Button “Ich möchte umziehen” und beginnt damit den Umzugsprozess.

Zunächst teilt Tilo ihr mit, was er alles benötigt. So weiß Lara welche Informationen sie bereit halten muss. Für den Fall, das ihr Informationen fehlen, bittet er sie um eine E Mail Adresse. So kann sie den Prozess abbrechen und wieder aufnehmen, ohne dem Bot bereits übermittelte Informationen nochmal geben zu müssen.

Danach fragt der virtuelle Assistent Lara Schritt für Schritt nach ihrem Namen, ihrer Kundennummer und dem Datum der Wohnungsübergabe.

Anschließend fragt Tilo Lara noch nach der neuen Adresse und dem Zählerstand. Den Zählerstand kann Lara manuell eintippen oder als Foto hochladen. Wenn sie ein Foto von dem Zählerstand hochlädt, wird der Inhalt des Bildes mithilfe von Optical Character Recognition (OCR) Software analysiert.

Danach fragt er nach dem Einzugsdatum, der Zählernummer und dem Zählerstand in der neuen Wohnung. 

Mit diesen Informationen kann der virtuelle Assistent den Vertrag von der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.

Um den Prozess abzuschließen, muss Lara nur noch die Zahlungsmethode angeben und die AGBs akzeptieren.

Über die Kundennummer kann Tilo auf die Informationen in Laras Kundenkonto zugreifen und weiß daher, dass Lara bis jetzt die monatlichen Beiträge über ein SEPA Mandat hat einziehen lassen. Daher fragt er sie, ob sie weiterhin per Lastschrift bezahlen möchte. Wenn Lara ein neues SEPA Mandat einrichten möchte, kann sie das problemlos machen ohne den Chat verlassen zu müssen.

Anschließend muss sie nur noch die AGBs akzeptieren. Diese können ihr als Pdf – Download oder über einen Link zur Website zur Verfügung gestellt werden.

Mit der Bestätigung der AGBs ist der Prozess abgeschlossen. An dieser Stelle kann der Chatbot Lara noch anbieten ihr eine Bestätigung per Mail zuzuschicken.

Es kann natürlich passieren, dass die Kunden nicht alle Informationen, wie zum Beispiel die neue Zählernummer und den neuen Zählerstand, direkt zur Hand haben. In einem solchen Fall können sie den Chatbot zu einem späteren Zeitpunkt wieder kontaktieren und die Informationen nachreichen. 

Als erstes fragt der Chatbot nach der E – Mail Adresse, um den Nutzer zu identifizieren.

Mithilfe dieser E Mail Adresse kann der Chatbot auf die bereits übertragenen Informationen zugreifen. So weiß er, was Lara ihm bereits mitgeteilt hat und fragt nur nach den noch fehlenden Informationen.

Auf diese Weise kannst du es deinen Kunden so leicht wie möglich machen ihren Stromvertrag in die neue Wohnung mitzunehmen. Natürlich beschränken sich die Fähigkeiten eines solchen Chatbots nicht nur auf Umzüge. Deine Kunden können ihn nutzen um

• den Zählerstand zu melden
• ihren Abschlag zu ändern
• sich über deine Tarife zu informieren 
• ganz unkompliziert den Tarif zu wechseln
• oder allgemeine Fragen zu deinem Unternehmen zu stellen. 

Du möchtest wissen, welche Erfahrungen andere Energieunternehmen mit dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice gemacht haben? Dann hol dir unsere Case Study mit dem Energieversorger Süwag und lerne Chatbot Karl kennen.

Chatbots halten in immer mehr Branchen Einzug, so auch in der Pharma –  und Medizinbranche. Sie können sowohl Patienten, Ärzten als auch Mitarbeitern von Unternehmen ihren Alltag erleichtern:

So können Patient:innen zum Beispiel vor und nach Behandlungen unterstützt werden. Ärzt:innen können sich schnell und zu jeder Tageszeit über die Wechselwirkungen oder andere Eigenschaften von Medikamenten informieren und Sales Mitarbeiter:innen können sich mithilfe eines Bots auf Kundengespräche vorbereiten.

In diesem Blogbeitrag stellen wir dir 10 Chatbots aus der Pharma- und Medizinbranche vor:

Der Chatbot Sophia von Novo Nordisk steht Diabetes Patient:innen über das Diabetes Portal Cornerstones4Care zur Verfügung. Sie beantwortet Patienten Fragen zur Ernährung, klärt über die Krankheit auf und gibt Hilfestellungen zu einem gesunden Lebensstil.

Innerhalb eines halben Jahres führte Sophia 11.000 Gespräche und beantwortete 27.000 Fragen. Das dänische Pharmaunternehmen entschied sich einen Chatbot einzusetzen, nachdem es erhöhten Traffic auf der Website zwischen 23h und ein Uhr morgens feststellte. Mit dem Chatbot können Website Besucher:innen nun auch außerhalb der Geschäftszeiten beraten werden. 

Der Chatbot Nina stammt aus dem Hause Sanofi und wurde aus dem gleichen Grund eingeführt: Das Unternehmen stellte fest, dass um drei Uhr morgens besonders viele Personen die Website von Team de Nuit besuchten. Nina wurde für Menschen mit leichten Schlafstörungen entwickelt. Der Bot ist 24/7 erreichbar und empfiehlt seinen Nutzer:innen beispielsweise den Schlafmodus am iPhone, mit dem die Helligkeit des Displays angepasst werden kann.

Um die Akzeptanz der Verbraucher:innen zu erhöhen, involvierte das Unternehmen seine Kund:innen bei der Entwicklung des Chatbots und ließ sie zum Beispiel auf Facebook darüber abstimmen, ob der Avatar des Chatbot Tom oder Nina heißen soll:

Der virtuelle Assistent Sugarpod von Wellpepper richtet sich an Diabetes-Patient:innen. Der Bot trackt unter anderem die Mahlzeiten der Nutzer:innen und deren Blutzuckerkonzentration. Außerdem ist er allein durch die Stimme der Nutzer:innen steuerbar. Darüber hinaus ist er in der Lage die Füße der Patient:innen zu scannen. Diese Zusatzfunktion ist für Diabetespatient:innen besonders wertvoll, da Diabetes zu Schäden an Gefäßen und Nerven führen kann und hier besonders häufig die Füße betroffen sind.

Der Corona Chatbot von BOTfriends gibt Auskünfte zu Corona: Die Nutzer:innen können sich über die Symptome der Krankheit, Ausgangsbeschränkungen oder Testmöglichkeiten informieren.

Der Chatbot Healthily von Your.md hilft den Nutzer:innen sich zu verschiedenen Krankheitsbilder zu informieren und  ihre Gesundheit, psychische Verfassung und Fitness im Auge zu behalten.

Woebot wurde entwickelt, um Menschen mit Ängsten und Depressionen zu helfen. Er meldet sich auf Wunsch täglich bei den Nutzer:innen und hilft ihnen mit Übungen mit ihrem Alltag besser zurechtzukommen.

Kebot wurde entwickelt, um Sales Mitarbeiter:innen zu trainieren und nach Kundengesprächen zu unterstützen. Mithilfe eines Fragebogens können die Mitarbeiter:innen nach einem Sales Gespräch Notizen verfassen und sich und ihre Performance selber bewerten. Durch den Einsatz von Conversational AI kann der Fragebogen sowohl über Chat als auch über Sprachanweisungen ausgefüllt werden. Dies erleichtert den Sales Mitarbeiter:innen ihren Alltag, da sie den Fragebogen unterwegs auf dem Weg zum nächsten Kund:innen ausfüllen können.

Alle eingegebenen Daten werden in Echtzeit im CRM System von Roche Pharma gespeichert und bilden die Grundlage für Trainingsmaterialien und weitere Verkaufsgespräche. Die Mitarbeiter:innen bekommen einen persönlichen Zugang. Dadurch kann das Training der Mitarbeiter:innen personalisiert werden und diese so individuell wie möglich für kommende Sales Gespräche vorbereitet werden.

Der Chatbot Safedrugbot steht Ärzt:innen über den Messaging Service Telegram zur Verfügung. Er unterstützt sie, indem er die notwendigen Informationen zum Verschreiben von Medikamenten an werdende und stillende Mütter zur Verfügung stellt.

Northwell Health, gemeinnütziges Netzwerk für integrierte Gesundheitsvesorgung, bietet einen personalisierten Chatbot für Patient:innen des Long Island Jewish  Medical Center und des Southside Hospital an. Er wurde entwickelt um die „No-Show“-Rate für Patient:innen mit einem Termin für eine Koloskopie Untersuchung reduzieren. Das Verfahren wird zur Vorsorge bei  Darmkrebs genutzt. Jedoch erschienen Patient:innen oft aus Sorge vor der unangenehmen Untersuchung nicht. Der personalisierte Chatbot soll mit Informationen Ängste abbauen und die Patient:innen an ihren Termin erinnern. Der Zugang zu dem Programm wird jedem Patienten nach Registrierung zugeteilt.

Darüber hinaus hilft der Chatbot den Nutzern der Website, den richtigen Arzt zu finden, einen Termin zu buchen und informiert über Corona.

Der Chatbot Ada führt mit den Nutzer:innen eine erste vorläufige Diagnose durch, indem er detailliert Fragen zu Symptomen stellt und diese dann möglichen Krankheitsbildern zuordnet. 

Danach gibt er Empfehlungen zum weiteren Vorgehen und bietet den Nutzer:innen die Möglichkeit den Krankheitsverlauf oder eine Verbesserung oder Verschlechterung der Symptome zu protokollieren.

Wie du siehst sind die Anwendungsmöglichkeiten für Chatbots in der Pharma- und Medizinbranche vielfältig. Wenn du mehr zu der Umsetzung von Chatbot – Projekten wissen möchtest, dann hol dir unser White Paper „No more POC Chatbots“. Hier erfährst du was die häufigsten Fehler bei der Planung von Conversational AI – Projekten sind und wie du sie umgehen kannst.

Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür. Und damit die geschäftigste Zeit des Jahres für die E – Commerce Branche. In diesem Beitrag erfährst du

• Wie Corona sich auf das Konsumentenverhalten auswirkt
• Wie Online Händler ihren Service verbessern 
• Und wie Chatbots dir dabei helfen können

Corona hat das Verhalten der Verbraucher:innen nachhaltig verändert. Insgesamt 59 Prozent der Deutschen haben im Zuge des weltweiten Ausbruchs von Covid-19 und den damit verbundenen Restriktionen mehr online eingekauft als zuvor.  Und angesichts der wieder steigenden Zahlen wollen 87% der Deutschen weiterhin mindestens im selben Maße online einkaufen, wenn nicht sogar noch mehr. (Handelsblatt) 

Bei der Studie „Corona Consumer Check“ gaben

• 77% der Befragten an, dass sie glauben, dass wir bis Weihnachten nicht zur Normalität zurückgekehrt sein werden.
• Jeder zweite Deutsche möchte in der Weihnachtszeit die vollen Innenstädte meiden.
• Des weiteren gaben  41 % der Befragten an, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe überwiegend online betätigen wollen.

Als E – Commerce Anbieter kannst du dich dieses Jahr also auf eine besonders geschäftige Vorweihnachtszeit einstellen.

In der Weihnachtszeit haben Kund:innen drei Hauptsorgen:

• Was schenke ich wem?
• Wann soll ich das alles besorgen?
• Kommen die Geschenke rechtzeitig an?

Die wenigen Wochen vor Weihnachten sind in der Regel stressig. Gerade deswegen bietet sich Online Shopping an, da die Verbraucher:innen sich hier nicht an Öffnungszeiten halten müssen. 

“Der Hauptgrund, warum Menschen online einkaufen, ist, dass sie rund um die Uhr einkaufen können.“ (Sleeknote)

Wenn auf einem Schlag die Geschenke für mehrere Personen besorgt werden müssen, gehen einem schon mal die Geschenkideen aus. Eine persönliche Beratung durch den Kundenservice ist aber nur innerhalb der Öffnungszeiten möglich. Das bedeutet aber nicht, dass die Besucher deines Online Shops nach Feierabend auf eine personalisierte Beratung verzichten müssen. Mithilfe eines Chatbots kannst du ihnen rund um die Uhr zur Seite stehen.

Und nach dem Kauf kannst du deine Kunden noch weiter entlasten, indem du sie über den Chatbot über den Lieferstatus der Pakete informierst und sie bei möglichen Retouren unterstützt. 

Wie das konkret aussieht und mit einem Chatbot umgesetzt werden kann, erfährst du im folgenden Abschnitt:

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie du deine Kunden über den Lieferstatus ihres Paketes informieren kannst:

Entweder nutzen sie aktiv den Chatbot und fragen nach dem Lieferstatus des gewünschten Artikels. Hierfür teilen sie dem Chatbot mit zu welchem Artikel sie das Lieferdatum wissen möchten und erhalten, ohne den Kanal wechseln zu müssen, die gewünschte Information.

Es ist aber auch möglich, die Kund:innen per Push Benachrichtigung über den Lieferstatus zu informieren, ohne dass diese jedes Mal aktiv nachfragen müssen. Dies bietet sich vor allem in Messenger Kanälen wie Whats App an. 

Lieferungen können sich immer wieder mal verzögern oder ein Termin kommt den Kund:innen dazwischen. Daher bietet es sich an den Kund:innen gleich im Anschluss die Möglichkeit zu geben dem Zusteller eine Nachricht zu hinterlassen, wo das Paket bei Abwesenheit abgelegt werden kann oder welcher Nachbar es entgegennehmen wird.

Wer kennt das nicht: In einer Woche ist Weihnachten und man hat immer noch nicht alle Geschenke zusammen. Auch hier kann ein Chatbot helfen, indem er zunächst nach den Vorlieben und Präferenzen des zu Beschenkenden fragt und auf dieser Basis passende Artikel vorschlägt.

Es kann immer wieder passieren, dass das gewählte Geschenk nicht vor Weihnachten geliefert werden kann. An dieser Stelle kann ein Chatbot die Kunden unterstützen, indem er ähnliche Artikel vorschlägt. 

Alternativ kann er aber auch, basierend auf dem zuvor gewählten Produkt, Artikel aus einer anderen Produktkategorie vorschlagen, die zu den Präferenzen des zu Beschenkten passen könnten.

Nicht immer trifft man den Geschmack seiner Liebsten. In diesem Fall kann ein Chatbot bei der Retoure helfen. Zunächst loggen die Kunden sich über den Chatbot in ihr Konto ein. 

Der Chatbot kann ihnen die von ihnen gekauften Artikel anzeigen und bittet sie den Artikel, der zurückgeschickt werden soll, auszuwählen.

Nachdem sie den Artikel ausgewählt haben, unterstützt der Chatbot sie in dem Prozess, indem er ihnen den benötigten Retourenschein direkt per Downloadlink zur Verfügung stellt.

Auf diese Weise werden der Rückversand und die Rückerstattung für die Kund:innen so einfach wie möglich gestaltet. 

Ein Chatbot kann die Retoure von falschen Geschenken erleichtern. Jedoch geht der Beschenkte dann zunächst einmal leer aus und für die Kund:innen beginnt erneut die Suche nach einem Geschenk. Hier kann ein Chatbot helfen, indem er anbietet den Geldbetrag nicht zurückzuerstatten, sondern ihn als Gutschein per Mail an den Beschenkten zu verschicken. 

Natürlich machen sich krumme Geldbeträge wie 45,99€ nicht so gut auf einem Gutschein. Daher bietet es sich an, den Kund:innen die Möglichkeit zu geben, den Geldbetrag auf eine gewünschte Höhe aufzurunden.

Um den Gutschein noch etwas persönlicher zu gestalten, kann den Kund:innen angeboten werden die Mail mit einer persönlichen Nachricht zu ergänzen.

All die oben beschriebenen Aktionen können von einem Bot eigenständig ohne die Hilfe von Service Mitarbeitern bearbeitet werden. Durch die Anbindung an die Systeme deines Shops kann der Chatbot in Echtzeit auf alle notwendigen Informationen zugreifen und die gewünschten Aktionen durchführen.

Du kannst den Bot direkt auf der Website deines Shops implementieren oder auch in Messenger Kanälen wie Whatsapp deinen Kunden zur Verfügung stellen. Hierfür entsteht dir auch kein Mehraufwand: Sobald dein Bot einmal entwickelt ist, lässt er sich leicht über eine Conversational AI Platform wie BOTfriends X mit mehreren Kanälen gleichzeitig verbinden.

Wenn du noch mehr über Chatbots im E – Commerce wissen möchtest, dann schau dir doch mal unser Webinar an.

Das Potenzial zum Einsatz von Conversational AI Technologien wie Chat- und Sprachasisstenten findet sich in fast jeder Branche. Aber besonders im Kundenservice der Energiebranche stecken viele Anwendungsfälle, die durch Automatisierung zur Entlastung und Schonung interner Ressourcen und einer höheren Kundenbindung führen können.

“80 % aller Anfragen können über einen gut designten Bot gelöst werden. – Accenture “Chatbots in Customer Service” 2016

So können beispielsweise notwendige, aber für Kund:innen oft lästige Prozesse wie die Übermittlung des Zählerstandes über Bots automatisiert werden. Wiederkehrende Fragen zu den Tarifen oder Anpassungswünsche bei der Abschlagshöhe können ebenso von Bots ohne das Zutun von Mitarbeiter:innen beantwortet werden.

Denn Systeme wie Chat- und Voicebots beantworten Kundenanfragen 24/7 automatisiert mit Hilfe von künstlicher Intelligenz. Das passiert in Webseiten – Chats, in Messaging Plattformen oder auch am Telefon. Mitarbeiter:innen im Kundenservice werden nur zur Rate gezogen, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann.

Chatbots eignen sich wunderbar, um prozessorientierte Konversationen zu übernehmen. Möchten Nutzer:innen zum Beispiel ihren Zählerstand einreichen, werden zunächst Daten wie die Kundennummer und Zählernummer zur Identifizierung abgefragt. Danach bittet der Chatbot die Nutzer:innen den aktuellen Zählerstand einzutragen und ihm das Ablesedatum mitzuteilen.

Durch eine Integration in die Unternehmenssysteme, wie beispielsweise SAP, kann der Chatbot die Daten direkt im Kundenprofil speichern. Durch die Verknüpfung kann ebenso geprüft werden, ob der neue Zählerstand stark vom alten Wert abweicht. Sollte dies der Fall sein, kann der Chatbot nach einem Grund dafür fragen. 

Die Übermittlung des Zählerstandes kann durch den Einsatz von OCR (Optical Character Recognition)Technologie für die Kund:innen sogar noch komfortabler gestaltet werden:  Mithilfe der Software können Chatbots Text und Zahlen auf Bildern erfassen. Die Kunden müssen lediglich ein Bild vom Zähler hochladen. Der Chatbot liest daraufhin die Zählernummer und den Zählerstand direkt vom Bild ab.

Wie dieser Use Case im Detail umgesetzt werden kann, kannst du in dem Blogbeitrag “Zählerstände melden mit Chatbots” nachlesen.

Darüber hinaus bieten Chatbots den Kund:innen die Möglichkeit, ihre Strom- und Gasverträge im Falle eines Umzugs ganz unkompliziert ins neue Zuhause mitzunehmen. Hierfür ist es wieder lediglich notwendig, sich mittels Kunden- und Zählernummer zu verifizieren und die neue Wohnadresse anzugeben, an welcher die Belieferung weiterhin erfolgen soll. Danach fragt der Bot den Zählerstand der alten Wohnung beim Auszug, das Datum der Wohnungsübergabe bei der alten und neuen Wohnung und die Zählernummer sowie den Zählerstand der neuen Wohnung ab. 

Auch hier profitieren Kunden von einer unkomplizierten Abwicklung: Da der Bot in die Unternehmenssysteme integriert ist, können alle Daten direkt gespeichert werden. Das Ausfüllen mehrerer Formulare für die Ab- und Anmeldung der Wohnungen entfällt. Das Vertrauen der Kund:innen in die Zuverlässigkeit des Chatbots kann gestärkt werden, indem den Kunden nach Übermittlung der Daten eine Bestätigungsmail zugeschickt wird. 

Um hohe Nachzahlungskosten am Ende des Jahres zu vermeiden, können die Kund:innen mit Hilfe des Chatbots die Abschlagshöhe ändern und an den individuellen Verbrauch anpassen. Das Vorgehen ist ähnlich wie bei den beiden oben beschriebenen Use Cases.

Der Bot hilft den Kund:innen bei ihren Verträgen und Vertragsdaten den Überblick zu behalten und erleichtert die Verwaltung der Daten. Zum Beispiel können sie über den Chatbot Rechnungen anfordern, die dann im Chat als PDF zum Download zur Verfügung gestellt werden. Außerdem kann er als Umzugshelfer ganz einfach den Vertrag der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.

Ein weiterer häufiger Fall im Kundenservice ist die Änderung des SEPA Mandats. Da in diesem, wie auch anderen Anwendungsfällen, sensible Daten über den Chatbot übermittelt werden, ist es wichtig sich bei der Konzeption des virtuellen Assistenten von der Rechtsabteilung hinsichtlich des Datenschutzes beraten zu lassen.

Eine individuelle Beratung direkt vom Sofa aus? Ein Chatbot kann das passende Angebot für die Nutzer:innen zusammenstellen. Er arbeitet wie ein Filter und kann auf die spezifischen Wünsche und Vorstellungen eingehen. 

Zu guter Letzt gibt es auch zahlreiche allgemeine Fragen die Kund:innen auf dem  Herzen liegen. Zum Beispiel wo Rechnungen eingesehen werden können, wo der Vertrag gekündigt werden kann oder ob der Strom nachhaltig erzeugt wird. 

Die Anwendungsmöglichkeiten für Bots in der Energiebranche sind vielfältig. Bei der Umsetzung eines Chatbot Projektes empfiehlt es sich jedoch sich zunächst auf die für die Kund:innen relevantesten Use Cases zu beschränken. Hierfür können die Protokolle des Kundenservices ausgewertet und die am häufigsten gestellten Fragen identifiziert werden. Darauf basierend kann mit einer Wissensbasis für den Chatbot angefangen werden und diese nach dem Launch des Chatbots kontinuierlich erweitert werden.

Mithilfe eines gut designten Bots können im Kundenservice Prozesse optimiert und die Zufriedenheit der KundInnen gesteigert werden. Die Ausarbeitung eines Chatbot Konzept ist jedoch komplex und anspruchsvoll,da viele Teilaspekte beachtet werden müssen. Um dir dies zu erleichtern, haben wir ein Chatbot Canvas entwickelt, dass dich Schritt für Schritt durch den Prozess leitet. 

“Die Energiewelt wandelt sich rasant: Von Kernenergie- und Kohleausstieg über den Ausbau der erneuerbaren Energien und Elektromobilität bis zur damit einhergehenden Volatilität, Flexibilisierung und Dezentralisierung. KI kann hier eine entscheidende Rolle spielen, um die Transformation zu gestalten.”

Kerstin Andreae, Vorsitzende der Hauptgeschäftsführung Bund für Energie und Wasserwirtschaft

Wenn Märkte und Verbraucherwünsche sich rasant verändern, stellt sich für Unternehmen immer wieder erneut die Frage: “Wie können wir wettbewerbsfähig bleiben?”

Sich über das reine Produkt von der Konkurrenz abzusetzen, ist für Energielieferanten nicht leicht. Die über das Netz gelieferte Energie hat eine einheitliche Qualität. Daher unterscheiden Strom- und Gasversorger sich vor allem bei Preis, Kundenservice und ökologischem Anspruch.

Der Großteil der Stromkosten besteht jedoch aus den staatlich festgelegten Umlagen, Abgaben und Steuern, sowie den Kosten für den Transport und die Messung des Stroms. Die Bundesagentur stellte 2019 fest, dass Stromversorger lediglich etwa 25 Prozent des Preises einer Kilowattstunde im Schnitt selbst einnehmen. Dadurch bleibt ihnen nur wenig Handlungsspielraum bei ihrer Preispolitik.

Umso wichtiger ist es daher, die Kunden und ihre Wünsche zu verstehen, um ihnen passende Tarife und Services anbieten zu können. Hierfür sind zum einen umfassende Daten und Informationen zu den Wünschen und dem Nutzungsverhalten der Kunden nötig. Zum anderen brauchen die Unternehmen Technologien, die es ihnen ermöglichen den Wunsch der Kunden nach Self – Service Solutions, einem rund um die Uhr erreichbaren Service und schnellen Antworten zu erfüllen. Genau an diesem Punkt setzen Chat- und Voicebots an:

Chatbots sind Dialogsysteme, die es den Nutzern erlauben über Texteingabe und Buttons in natürlicher Sprache mit dem Bot zu kommunizieren. Bei Voicebots geschieht dies über gesprochene Sprache. Sie können die Fragen der Nutzer:innen automatisiert beantworten oder sie durch Prozesse wie den Kauf eines Produktes oder die Übermittlung des aktuellen Zählerstandes führen. Chatbots können auf Websites, in Messenger-Kanälen oder in Apps und Voicebots über Smart Devices, Telefone und Handys eingesetzt werden. 

Bots stehen den Nutzer:innen rund um die Uhr zur Verfügung und ermöglichen eine sofortige, automatisierte Bearbeitung von Anfragen. Dadurch können Nutzer:innen ihre Anliegen innerhalb weniger Minuten lösen und sind nicht an feste Servicezeiten gebunden. 

Im ersten Moment mag diese automatisierte Bearbeitung von Anfragen im Widerspruch zu einem exzellenten Kundenservice stehen. Wünschen sich Kund:innen nicht eher den direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter? Tatsächlich haben sich die Präferenzen der Kund:innen in den letzten Jahren gewandelt:

So wollen laut der Studie “The New Rules of Customer  Engagement” von Freshworks 76% der Konsument:innen ihr Problem lieber erst selbst lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Dadurch dass Bots nicht nur einzelne Fragen beantworten, sondern auch Prozesse durchführen können, sind sie hervorragend als Self-Service Solution geeignet.

Wenn Kund:innen sich aber doch an echte Mitarbeiter wenden, erwarten sie, dass diese zeitnah antworten und genügend Zeit haben, um sich ausführlich um ihr Anliegen zu kümmern. Durch den Einsatz von Bots werden die Mitarbeiter entlastet und müssen sich nicht mehr um Standardanfragen kümmern. Hierdurch haben sie die Möglichkeit sich intensiver um komplexere Anfragen zu kümmern und diese zügig und zur Zufriedenheit der Kund:innen zu lösen.

Des weiteren können Bots ohne großen Mehraufwand auf mehreren Kanälen eingesetzt werden. So können die Kund:innen Unternehmen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal kontaktieren. 

“70% of customers globally prefer brands that provide service across multiple channels (email, chat, social, etc.).”

Freshworks – “The New Rules of Customer Engagement”

Um Kund:innen personalisiert ansprechen und ihnen die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt anbieten zu können, brauchen Energielieferanten umfassende Informationen und Daten zu den Wünschen und dem Nutzungsverhalten ihrer Kund:innen. Der Vorteil bei Bots ist, dass die Nutzer:innen ihnen Fragen stellen und ihr Anliegen direkt formulieren. Diese Eingaben können von dem Support Team ausgewertet werden. Auf diesem Weg erfahren Unternehmen direkt, was ihre Kund:innen sich wünschen, was sie bewegt und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Doch nicht nur im Bereich des Kundenservice kann künstliche Intelligenz angewendet werden. Innerhalb der Anlagenplanung, Wartung, Instandhaltung oder im Netz- und Anlagenbetrieb bieten sich viele Einsatzmöglichkeiten an, um Bots effizient in der Energiebranche einzusetzen. Einen ausführlichen Überblick dazu bietet das Dossier “Künstliche Intelligenz für die Energiewirtschaft” des Bundesverband der Energie und Wasserwirtschaft.

Ein Beispiel für einen Bot in der Energiebranche ist der Chatbot Paul. Er wurde von uns für das Unternehmen enviaM entwickelt:

Chatbot Paul steht den Nutzer:innen auf der Website zur Verfügung und beantwortet Fragen rund um Energie und Strom. Wenn Kund:innen beispielsweise ihre Kundendaten ändern oder sich über zusätzliche Services informieren wollen, müssen sie auf einer Website immer erst die richtige Seite mit den gewünschten Informationen finden. Dieser Aufwand entfällt mit dem virtuellen Assistenten Paul, der wie ein interaktives FAQ funktioniert. Die Nutzer:innen teilen über Fließtext oder Buttons mit, was sie wissen wollen und Paul sucht automatisiert die richtige Information heraus. Wenn nötig, stellt er auch den Link für die richtige Seite auf der Homepage zur Verfügung. So können die Kund:innen mit nur einem Klick die richtige Seite aufrufen.

Der Energielieferant Süwag setzt ebenso einen Chatbot im Kundenservice ein. Der Chatbot Karl bietet nicht nur eine FAQ Funktion, sondern kann eigenständig Änderungen an den Kundendaten vornehmen. So können Kund:innen bei einem Umzug dem Chatbot ihren neue Adresse oder auch den neuen Zählerstand mitteilen. All diese Informationen ordnet Karl mithilfe der Kundennummer dem richtigen Kundenkonto zu. Das Weiterleiten auf eine Seite der Homepage und das lästige Ausfüllen von Formularen entfallen somit komplett.

Ein weiteres Beispiel für einen Chatbot in der Energiebranche ist Emma von ESWE. Sie verweist Kund:innen auf die richtigen Seiten oder auf das Kundenportal, wenn sie beispielsweise ihren Abschlag ändern wollen. Sie stellt aber auch Informationen zu dem richtigen Verhalten bei Wasserschäden zur Verfügung. Zudem bietet sie direkt im ersten Schritt den Nutzer:innen die Möglichkeit den Live Chat in Anspruch zu nehmen und mit einem echten Mitarbeiter zu kommunizieren. Diese Wahlmöglichkeit bietet den Kund:innen ein zusätzliches Plus an Service.

“In the past, a lot of S&P 500 CEOs wished they had started thinking sooner than they did about their internet strategy. I think five years from now there will be a number of S&P 500 CEOs that will wish they’d started thinking earlier about their AI strategy.”

Andrew NG Co-Founder und ehemaliger Direktor von Google Brain

Bots bieten Energieunternehmen die Möglichkeit ihre Kund:innen mit einem exzellenten Service zu betreuen, tiefgehende Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer:innen zu gewinnen und sich als ein fortschrittliches Unternehmen zu präsentieren, das die Digitalisierung und künstliche Intelligenz in seine Unternehmenskultur verankert.

Hol dir unsere Case Study und erfahre, wie Süwag gemeinsam mit uns das Chatbot Projekt umgesetzt hat, welche Erfolge Chatbot Karl vorweisen kann und profitiere von unseren Learnings: