Chat- und Voicebots für eine smarte Energiebranche

“Die Energiewelt wandelt sich rasant: Von Kernenergie- und Kohleausstieg über den Ausbau der erneuerbaren Energien und Elektromobilität bis zur damit einhergehenden Volatilität, Flexibilisierung und Dezentralisierung. KI kann hier eine entscheidende Rolle spielen, um die Transformation zu gestalten.”

Kerstin Andreae, Vorsitzende der Hauptgeschäftsführung Bund für Energie und Wasserwirtschaft

Wenn Märkte und Verbraucherwünsche sich rasant verändern, stellt sich für Unternehmen immer wieder erneut die Frage: “Wie können wir wettbewerbsfähig bleiben?”

Sich über das reine Produkt von der Konkurrenz abzusetzen, ist für Energielieferanten nicht leicht. Die über das Netz gelieferte Energie hat eine einheitliche Qualität. Daher unterscheiden Strom- und Gasversorger sich vor allem bei Preis, Kundenservice und ökologischem Anspruch.

Der Großteil der Stromkosten besteht jedoch aus den staatlich festgelegten Umlagen, Abgaben und Steuern, sowie den Kosten für den Transport und die Messung des Stroms. Die Bundesagentur stellte 2019 fest, dass Stromversorger lediglich etwa 25 Prozent des Preises einer Kilowattstunde im Schnitt selbst einnehmen. Dadurch bleibt ihnen nur wenig Handlungsspielraum bei ihrer Preispolitik.

Umso wichtiger ist es daher, die Kunden und ihre Wünsche zu verstehen, um ihnen passende Tarife und Services anbieten zu können. Hierfür sind zum einen umfassende Daten und Informationen zu den Wünschen und dem Nutzungsverhalten der Kunden nötig. Zum anderen brauchen die Unternehmen Technologien, die es ihnen ermöglichen den Wunsch der Kunden nach Self – Service Solutions, einem rund um die Uhr erreichbaren Service und schnellen Antworten zu erfüllen. Genau an diesem Punkt setzen Chat- und Voicebots an:

Chatbots sind Dialogsysteme, die es den Nutzern erlauben über Texteingabe und Buttons in natürlicher Sprache mit dem Bot zu kommunizieren. Bei Voicebots geschieht dies über gesprochene Sprache. Sie können die Fragen der Nutzer:innen automatisiert beantworten oder sie durch Prozesse wie den Kauf eines Produktes oder die Übermittlung des aktuellen Zählerstandes führen. Chatbots können auf Websites, in Messenger-Kanälen oder in Apps und Voicebots über Smart Devices, Telefone und Handys eingesetzt werden. 

Bots stehen den Nutzer:innen rund um die Uhr zur Verfügung und ermöglichen eine sofortige, automatisierte Bearbeitung von Anfragen. Dadurch können Nutzer:innen ihre Anliegen innerhalb weniger Minuten lösen und sind nicht an feste Servicezeiten gebunden. 

Im ersten Moment mag diese automatisierte Bearbeitung von Anfragen im Widerspruch zu einem exzellenten Kundenservice stehen. Wünschen sich Kund:innen nicht eher den direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter? Tatsächlich haben sich die Präferenzen der Kund:innen in den letzten Jahren gewandelt:

So wollen laut der Studie “The New Rules of Customer  Engagement” von Freshworks 76% der Konsument:innen ihr Problem lieber erst selbst lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Dadurch dass Bots nicht nur einzelne Fragen beantworten, sondern auch Prozesse durchführen können, sind sie hervorragend als Self-Service Solution geeignet.

Wenn Kund:innen sich aber doch an echte Mitarbeiter wenden, erwarten sie, dass diese zeitnah antworten und genügend Zeit haben, um sich ausführlich um ihr Anliegen zu kümmern. Durch den Einsatz von Bots werden die Mitarbeiter entlastet und müssen sich nicht mehr um Standardanfragen kümmern. Hierdurch haben sie die Möglichkeit sich intensiver um komplexere Anfragen zu kümmern und diese zügig und zur Zufriedenheit der Kund:innen zu lösen.

Des weiteren können Bots ohne großen Mehraufwand auf mehreren Kanälen eingesetzt werden. So können die Kund:innen Unternehmen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal kontaktieren. 

“70% of customers globally prefer brands that provide service across multiple channels (email, chat, social, etc.).”

Freshworks – “The New Rules of Customer Engagement”

Um Kund:innen personalisiert ansprechen und ihnen die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt anbieten zu können, brauchen Energielieferanten umfassende Informationen und Daten zu den Wünschen und dem Nutzungsverhalten ihrer Kund:innen. Der Vorteil bei Bots ist, dass die Nutzer:innen ihnen Fragen stellen und ihr Anliegen direkt formulieren. Diese Eingaben können von dem Support Team ausgewertet werden. Auf diesem Weg erfahren Unternehmen direkt, was ihre Kund:innen sich wünschen, was sie bewegt und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Doch nicht nur im Bereich des Kundenservice kann künstliche Intelligenz angewendet werden. Innerhalb der Anlagenplanung, Wartung, Instandhaltung oder im Netz- und Anlagenbetrieb bieten sich viele Einsatzmöglichkeiten an, um Bots effizient in der Energiebranche einzusetzen. Einen ausführlichen Überblick dazu bietet das Dossier “Künstliche Intelligenz für die Energiewirtschaft” des Bundesverband der Energie und Wasserwirtschaft.

Ein Beispiel für einen Bot in der Energiebranche ist der Chatbot Paul. Er wurde von uns für das Unternehmen enviaM entwickelt:

Chatbot Paul steht den Nutzer:innen auf der Website zur Verfügung und beantwortet Fragen rund um Energie und Strom. Wenn Kund:innen beispielsweise ihre Kundendaten ändern oder sich über zusätzliche Services informieren wollen, müssen sie auf einer Website immer erst die richtige Seite mit den gewünschten Informationen finden. Dieser Aufwand entfällt mit dem virtuellen Assistenten Paul, der wie ein interaktives FAQ funktioniert. Die Nutzer:innen teilen über Fließtext oder Buttons mit, was sie wissen wollen und Paul sucht automatisiert die richtige Information heraus. Wenn nötig, stellt er auch den Link für die richtige Seite auf der Homepage zur Verfügung. So können die Kund:innen mit nur einem Klick die richtige Seite aufrufen.

Der Energielieferant Süwag setzt ebenso einen Chatbot im Kundenservice ein. Der Chatbot Karl bietet nicht nur eine FAQ Funktion, sondern kann eigenständig Änderungen an den Kundendaten vornehmen. So können Kund:innen bei einem Umzug dem Chatbot ihren neue Adresse oder auch den neuen Zählerstand mitteilen. All diese Informationen ordnet Karl mithilfe der Kundennummer dem richtigen Kundenkonto zu. Das Weiterleiten auf eine Seite der Homepage und das lästige Ausfüllen von Formularen entfallen somit komplett.

Ein weiteres Beispiel für einen Chatbot in der Energiebranche ist Emma von ESWE. Sie verweist Kund:innen auf die richtigen Seiten oder auf das Kundenportal, wenn sie beispielsweise ihren Abschlag ändern wollen. Sie stellt aber auch Informationen zu dem richtigen Verhalten bei Wasserschäden zur Verfügung. Zudem bietet sie direkt im ersten Schritt den Nutzer:innen die Möglichkeit den Live Chat in Anspruch zu nehmen und mit einem echten Mitarbeiter zu kommunizieren. Diese Wahlmöglichkeit bietet den Kund:innen ein zusätzliches Plus an Service.

“In the past, a lot of S&P 500 CEOs wished they had started thinking sooner than they did about their internet strategy. I think five years from now there will be a number of S&P 500 CEOs that will wish they’d started thinking earlier about their AI strategy.”

Andrew NG Co-Founder und ehemaliger Direktor von Google Brain

Bots bieten Energieunternehmen die Möglichkeit ihre Kund:innen mit einem exzellenten Service zu betreuen, tiefgehende Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer:innen zu gewinnen und sich als ein fortschrittliches Unternehmen zu präsentieren, das die Digitalisierung und künstliche Intelligenz in seine Unternehmenskultur verankert.

Hol dir unsere Case Study und erfahre, wie Süwag gemeinsam mit uns das Chatbot Projekt umgesetzt hat, welche Erfolge Chatbot Karl vorweisen kann und profitiere von unseren Learnings: