Wie Chatbots E – Commerce Händler beim Weihnachtsgeschäft unterstützen können

Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür. Und damit die geschäftigste Zeit des Jahres für die E – Commerce Branche. In diesem Beitrag erfährst du

• Wie Corona sich auf das Konsumentenverhalten auswirkt
• Wie Online Händler ihren Service verbessern 
• Und wie Chatbots dir dabei helfen können

Corona hat das Verhalten der Verbraucher:innen nachhaltig verändert. Insgesamt 59 Prozent der Deutschen haben im Zuge des weltweiten Ausbruchs von Covid-19 und den damit verbundenen Restriktionen mehr online eingekauft als zuvor.  Und angesichts der wieder steigenden Zahlen wollen 87% der Deutschen weiterhin mindestens im selben Maße online einkaufen, wenn nicht sogar noch mehr. (Handelsblatt) 

Bei der Studie „Corona Consumer Check“ gaben

• 77% der Befragten an, dass sie glauben, dass wir bis Weihnachten nicht zur Normalität zurückgekehrt sein werden.
• Jeder zweite Deutsche möchte in der Weihnachtszeit die vollen Innenstädte meiden.
• Des weiteren gaben  41 % der Befragten an, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe überwiegend online betätigen wollen.

Als E – Commerce Anbieter kannst du dich dieses Jahr also auf eine besonders geschäftige Vorweihnachtszeit einstellen.

In der Weihnachtszeit haben Kund:innen drei Hauptsorgen:

• Was schenke ich wem?
• Wann soll ich das alles besorgen?
• Kommen die Geschenke rechtzeitig an?

Die wenigen Wochen vor Weihnachten sind in der Regel stressig. Gerade deswegen bietet sich Online Shopping an, da die Verbraucher:innen sich hier nicht an Öffnungszeiten halten müssen. 

“Der Hauptgrund, warum Menschen online einkaufen, ist, dass sie rund um die Uhr einkaufen können.“ (Sleeknote)

Wenn auf einem Schlag die Geschenke für mehrere Personen besorgt werden müssen, gehen einem schon mal die Geschenkideen aus. Eine persönliche Beratung durch den Kundenservice ist aber nur innerhalb der Öffnungszeiten möglich. Das bedeutet aber nicht, dass die Besucher deines Online Shops nach Feierabend auf eine personalisierte Beratung verzichten müssen. Mithilfe eines Chatbots kannst du ihnen rund um die Uhr zur Seite stehen.

Und nach dem Kauf kannst du deine Kunden noch weiter entlasten, indem du sie über den Chatbot über den Lieferstatus der Pakete informierst und sie bei möglichen Retouren unterstützt. 

Wie das konkret aussieht und mit einem Chatbot umgesetzt werden kann, erfährst du im folgenden Abschnitt:

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie du deine Kunden über den Lieferstatus ihres Paketes informieren kannst:

Entweder nutzen sie aktiv den Chatbot und fragen nach dem Lieferstatus des gewünschten Artikels. Hierfür teilen sie dem Chatbot mit zu welchem Artikel sie das Lieferdatum wissen möchten und erhalten, ohne den Kanal wechseln zu müssen, die gewünschte Information.

Es ist aber auch möglich, die Kund:innen per Push Benachrichtigung über den Lieferstatus zu informieren, ohne dass diese jedes Mal aktiv nachfragen müssen. Dies bietet sich vor allem in Messenger Kanälen wie Whats App an. 

Lieferungen können sich immer wieder mal verzögern oder ein Termin kommt den Kund:innen dazwischen. Daher bietet es sich an den Kund:innen gleich im Anschluss die Möglichkeit zu geben dem Zusteller eine Nachricht zu hinterlassen, wo das Paket bei Abwesenheit abgelegt werden kann oder welcher Nachbar es entgegennehmen wird.

Wer kennt das nicht: In einer Woche ist Weihnachten und man hat immer noch nicht alle Geschenke zusammen. Auch hier kann ein Chatbot helfen, indem er zunächst nach den Vorlieben und Präferenzen des zu Beschenkenden fragt und auf dieser Basis passende Artikel vorschlägt.

Es kann immer wieder passieren, dass das gewählte Geschenk nicht vor Weihnachten geliefert werden kann. An dieser Stelle kann ein Chatbot die Kunden unterstützen, indem er ähnliche Artikel vorschlägt. 

Alternativ kann er aber auch, basierend auf dem zuvor gewählten Produkt, Artikel aus einer anderen Produktkategorie vorschlagen, die zu den Präferenzen des zu Beschenkten passen könnten.

Nicht immer trifft man den Geschmack seiner Liebsten. In diesem Fall kann ein Chatbot bei der Retoure helfen. Zunächst loggen die Kunden sich über den Chatbot in ihr Konto ein. 

Der Chatbot kann ihnen die von ihnen gekauften Artikel anzeigen und bittet sie den Artikel, der zurückgeschickt werden soll, auszuwählen.

Nachdem sie den Artikel ausgewählt haben, unterstützt der Chatbot sie in dem Prozess, indem er ihnen den benötigten Retourenschein direkt per Downloadlink zur Verfügung stellt.

Auf diese Weise werden der Rückversand und die Rückerstattung für die Kund:innen so einfach wie möglich gestaltet. 

Ein Chatbot kann die Retoure von falschen Geschenken erleichtern. Jedoch geht der Beschenkte dann zunächst einmal leer aus und für die Kund:innen beginnt erneut die Suche nach einem Geschenk. Hier kann ein Chatbot helfen, indem er anbietet den Geldbetrag nicht zurückzuerstatten, sondern ihn als Gutschein per Mail an den Beschenkten zu verschicken. 

Natürlich machen sich krumme Geldbeträge wie 45,99€ nicht so gut auf einem Gutschein. Daher bietet es sich an, den Kund:innen die Möglichkeit zu geben, den Geldbetrag auf eine gewünschte Höhe aufzurunden.

Um den Gutschein noch etwas persönlicher zu gestalten, kann den Kund:innen angeboten werden die Mail mit einer persönlichen Nachricht zu ergänzen.

All die oben beschriebenen Aktionen können von einem Bot eigenständig ohne die Hilfe von Service Mitarbeitern bearbeitet werden. Durch die Anbindung an die Systeme deines Shops kann der Chatbot in Echtzeit auf alle notwendigen Informationen zugreifen und die gewünschten Aktionen durchführen.

Du kannst den Bot direkt auf der Website deines Shops implementieren oder auch in Messenger Kanälen wie Whatsapp deinen Kunden zur Verfügung stellen. Hierfür entsteht dir auch kein Mehraufwand: Sobald dein Bot einmal entwickelt ist, lässt er sich leicht über eine Conversational AI Platform wie BOTfriends X mit mehreren Kanälen gleichzeitig verbinden.

Wenn du noch mehr über Chatbots im E – Commerce wissen möchtest, dann schau dir doch mal unser Webinar an.