Wie Stromanbieter Kunden bei einem Umzug an sich binden können

Kunden nehmen einen Umzug gerne als Anlass den Stromanbieter zu wechseln. Das ist für Energieversorger natürlich ärgerlich. Vor allem, weil die Akquise von Neukunden kostenintensiver ist als die Pflege von Bestandskunden.

“64% der Haushalte wechseln beim Umzug ihren Stromanbieter” Umzugsstudie 2018 – Deutsche Post 

In diesem Blog Artikel erfährst du 

• wie viele Verbraucher ihren Anbieter bei einem Umzug wechseln und warum
• wie du deine Kunden mit Serviceleistungen trotz Umzug halten kannst
• wie ein Chatbot dir dabei helfen kann
• und du erfährst wie ein Umzugs – Chatbot funktioniert

In den letzten zehn Jahren ist die Anzahl der Haushalte, die ihren Stromanbieter wechseln, massiv gestiegen. Von 2009 bis 2018 hat sich Zahl der Haushalte, die ihren Lieferanten wechseln mehr als verdoppelt und hält sich seitdem auf einem gleich hohen Niveau. Ein Viertel dieser Anbieterwechsel sind umzugsbedingt.

Wenn Kunden bei einem Umzug den Anbieter wechseln, kann das verschiedene Gründe haben. In manchen Fällen liefert der bisherige Energieversorger nicht an dem neuen Wohnort. Laut einer Bevölkerungsumfrage von PricewaterhouseCoopers wechseln jedoch 90% der Verbraucher ihren Stromanbieter weil sie einen günstigeren Preis für ihren Strom möchten.

Laut der Umzugsstudie der deutschen Post 

• wechselten 41 % der Verbraucher in den vier Wochen vor dem Umzug ihren Anbieter
• lediglich 22% der Personen kümmerten sich noch früher darum
• 37% der Verbraucher suchten sich ihren neuen Anbieter erst nach ihrem Umzug

Jeder zweite Befragte der Umzugsstudie gab an, dass ein Umzug vor allem Stress bedeutet. Damit lässt sich auch erklären, warum jeder dritte Verbraucher sich erst nach dem Umzug aktiv um einen neuen Anbieter kümmert und davor die in der Regel teurere Grundversorgung in Anspruch nimmt. Vor dem Umzug sind viele Kunden einfach viel zu gestresst und ausgelastet, um sich mit der Suche eines neuen Energieanbieters zu beschäftigen. 

In einer solchen Situation kannst du durch unkomplizierte und jederzeit erreichbare Serviceangebote deine Kunden unterstützen.

Viele Kunden wechseln den Lieferanten, um Geld zu sparen. Die Studie “The New Rules of Customer Engagement” von freshworks hat jedoch ergeben, dass 31 % der Konsumenten bereit sind für einen besseren Kundenservice auch mehr zu zahlen. Du kannst also deine Kunden bei einem Wohnortwechsel an dich binden, indem du ihnen das Mitnehmen ihres Vertrages so leicht wie möglich machst.

Das bedeutet, dass sie zu jederzeit einen Ansprechpartner haben, dem sie den Adresswechsel unkompliziert mitteilen können, ohne dass sie sich erst in eine Plattform einloggen, sich an ein Passwort erinnern oder die Servicezeiten des Kundendienstes beachten müssen.

Hierfür sind Chatbots besonders gut geeignet:

• Sie antworten rund um die Uhr in Echtzeit auf Anfragen.
• Sie können ohne großen Aufwand auf mehreren Kanälen gleichzeitig eingesetzt werden.
• Sie sind wunderbar geeignet, um Prozesse wie das Ändern einer Adresse oder das Übermitteln des Zählerstandes durchzuführen.

Und sie kommen dem Bedürfnis der Verbraucher nach Self Service – Lösungen entgegen:

“76% of consumers globally prefer to first try to solve issues on their own before contacting support.”
freshworks, 2019 

Aber wie genau funktioniert so ein Umzug per Chatbot? Lass uns das mal an einem Beispiel durchspielen:

Lara ist Kundin bei dem Energieanbieter Energy Solutions und zieht bald in eine neue Stadt. Sie packt gerade ihre Kartons für den Umzug. Dabei fällt ihr der Aktenordner mit den ganzen Verträgen und Versicherungsunterlagen in die Hände und ihr fällt ein, dass sie ja noch dem Stromanbieter Bescheid sagen muss. 

Also greift sie in ihre Hosentasche, holt ihr Handy heraus und öffnet Whatsapp. Dort beginnt sie einen Chat mit Tilo, dem virtuellen Assistenten von Energy Solutions. (Natürlich kannst du deinen Chatbot auch auf deiner Website implementieren.)

Tilo begrüßt sie und fragt sie, womit er ihr helfen kann. Lara tippt auf den Button “Ich möchte umziehen” und beginnt damit den Umzugsprozess.

Zunächst teilt Tilo ihr mit, was er alles benötigt. So weiß Lara welche Informationen sie bereit halten muss. Für den Fall, das ihr Informationen fehlen, bittet er sie um eine E Mail Adresse. So kann sie den Prozess abbrechen und wieder aufnehmen, ohne dem Bot bereits übermittelte Informationen nochmal geben zu müssen.

Danach fragt der virtuelle Assistent Lara Schritt für Schritt nach ihrem Namen, ihrer Kundennummer und dem Datum der Wohnungsübergabe.

Anschließend fragt Tilo Lara noch nach der neuen Adresse und dem Zählerstand. Den Zählerstand kann Lara manuell eintippen oder als Foto hochladen. Wenn sie ein Foto von dem Zählerstand hochlädt, wird der Inhalt des Bildes mithilfe von Optical Character Recognition (OCR) Software analysiert.

Danach fragt er nach dem Einzugsdatum, der Zählernummer und dem Zählerstand in der neuen Wohnung. 

Mit diesen Informationen kann der virtuelle Assistent den Vertrag von der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.

Um den Prozess abzuschließen, muss Lara nur noch die Zahlungsmethode angeben und die AGBs akzeptieren.

Über die Kundennummer kann Tilo auf die Informationen in Laras Kundenkonto zugreifen und weiß daher, dass Lara bis jetzt die monatlichen Beiträge über ein SEPA Mandat hat einziehen lassen. Daher fragt er sie, ob sie weiterhin per Lastschrift bezahlen möchte. Wenn Lara ein neues SEPA Mandat einrichten möchte, kann sie das problemlos machen ohne den Chat verlassen zu müssen.

Anschließend muss sie nur noch die AGBs akzeptieren. Diese können ihr als Pdf – Download oder über einen Link zur Website zur Verfügung gestellt werden.

Mit der Bestätigung der AGBs ist der Prozess abgeschlossen. An dieser Stelle kann der Chatbot Lara noch anbieten ihr eine Bestätigung per Mail zuzuschicken.

Es kann natürlich passieren, dass die Kunden nicht alle Informationen, wie zum Beispiel die neue Zählernummer und den neuen Zählerstand, direkt zur Hand haben. In einem solchen Fall können sie den Chatbot zu einem späteren Zeitpunkt wieder kontaktieren und die Informationen nachreichen. 

Als erstes fragt der Chatbot nach der E – Mail Adresse, um den Nutzer zu identifizieren.

Mithilfe dieser E Mail Adresse kann der Chatbot auf die bereits übertragenen Informationen zugreifen. So weiß er, was Lara ihm bereits mitgeteilt hat und fragt nur nach den noch fehlenden Informationen.

Auf diese Weise kannst du es deinen Kunden so leicht wie möglich machen ihren Stromvertrag in die neue Wohnung mitzunehmen. Natürlich beschränken sich die Fähigkeiten eines solchen Chatbots nicht nur auf Umzüge. Deine Kunden können ihn nutzen um

• den Zählerstand zu melden
• ihren Abschlag zu ändern
• sich über deine Tarife zu informieren 
• ganz unkompliziert den Tarif zu wechseln
• oder allgemeine Fragen zu deinem Unternehmen zu stellen. 

Du möchtest wissen, welche Erfahrungen andere Energieunternehmen mit dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice gemacht haben? Dann hol dir unsere Case Study mit dem Energieversorger Süwag und lerne Chatbot Karl kennen.