Chatbots halten in immer mehr Branchen Einzug, so auch in der Pharma –  und Medizinbranche. Sie können sowohl Patienten, Ärzten als auch Mitarbeitern von Unternehmen ihren Alltag erleichtern:

So können Patient:innen zum Beispiel vor und nach Behandlungen unterstützt werden. Ärzt:innen können sich schnell und zu jeder Tageszeit über die Wechselwirkungen oder andere Eigenschaften von Medikamenten informieren und Sales Mitarbeiter:innen können sich mithilfe eines Bots auf Kundengespräche vorbereiten.

In diesem Blogbeitrag stellen wir dir 10 Chatbots aus der Pharma- und Medizinbranche vor:

Der Chatbot Sophia von Novo Nordisk steht Diabetes Patient:innen über das Diabetes Portal Cornerstones4Care zur Verfügung. Sie beantwortet Patienten Fragen zur Ernährung, klärt über die Krankheit auf und gibt Hilfestellungen zu einem gesunden Lebensstil.

Innerhalb eines halben Jahres führte Sophia 11.000 Gespräche und beantwortete 27.000 Fragen. Das dänische Pharmaunternehmen entschied sich einen Chatbot einzusetzen, nachdem es erhöhten Traffic auf der Website zwischen 23h und ein Uhr morgens feststellte. Mit dem Chatbot können Website Besucher:innen nun auch außerhalb der Geschäftszeiten beraten werden. 

Der Chatbot Nina stammt aus dem Hause Sanofi und wurde aus dem gleichen Grund eingeführt: Das Unternehmen stellte fest, dass um drei Uhr morgens besonders viele Personen die Website von Team de Nuit besuchten. Nina wurde für Menschen mit leichten Schlafstörungen entwickelt. Der Bot ist 24/7 erreichbar und empfiehlt seinen Nutzer:innen beispielsweise den Schlafmodus am iPhone, mit dem die Helligkeit des Displays angepasst werden kann.

Um die Akzeptanz der Verbraucher:innen zu erhöhen, involvierte das Unternehmen seine Kund:innen bei der Entwicklung des Chatbots und ließ sie zum Beispiel auf Facebook darüber abstimmen, ob der Avatar des Chatbot Tom oder Nina heißen soll:

Der virtuelle Assistent Sugarpod von Wellpepper richtet sich an Diabetes-Patient:innen. Der Bot trackt unter anderem die Mahlzeiten der Nutzer:innen und deren Blutzuckerkonzentration. Außerdem ist er allein durch die Stimme der Nutzer:innen steuerbar. Darüber hinaus ist er in der Lage die Füße der Patient:innen zu scannen. Diese Zusatzfunktion ist für Diabetespatient:innen besonders wertvoll, da Diabetes zu Schäden an Gefäßen und Nerven führen kann und hier besonders häufig die Füße betroffen sind.

Der Corona Chatbot von BOTfriends gibt Auskünfte zu Corona: Die Nutzer:innen können sich über die Symptome der Krankheit, Ausgangsbeschränkungen oder Testmöglichkeiten informieren.

Der Chatbot Healthily von Your.md hilft den Nutzer:innen sich zu verschiedenen Krankheitsbilder zu informieren und  ihre Gesundheit, psychische Verfassung und Fitness im Auge zu behalten.

Woebot wurde entwickelt, um Menschen mit Ängsten und Depressionen zu helfen. Er meldet sich auf Wunsch täglich bei den Nutzer:innen und hilft ihnen mit Übungen mit ihrem Alltag besser zurechtzukommen.

Kebot wurde entwickelt, um Sales Mitarbeiter:innen zu trainieren und nach Kundengesprächen zu unterstützen. Mithilfe eines Fragebogens können die Mitarbeiter:innen nach einem Sales Gespräch Notizen verfassen und sich und ihre Performance selber bewerten. Durch den Einsatz von Conversational AI kann der Fragebogen sowohl über Chat als auch über Sprachanweisungen ausgefüllt werden. Dies erleichtert den Sales Mitarbeiter:innen ihren Alltag, da sie den Fragebogen unterwegs auf dem Weg zum nächsten Kund:innen ausfüllen können.

Alle eingegebenen Daten werden in Echtzeit im CRM System von Roche Pharma gespeichert und bilden die Grundlage für Trainingsmaterialien und weitere Verkaufsgespräche. Die Mitarbeiter:innen bekommen einen persönlichen Zugang. Dadurch kann das Training der Mitarbeiter:innen personalisiert werden und diese so individuell wie möglich für kommende Sales Gespräche vorbereitet werden.

Der Chatbot Safedrugbot steht Ärzt:innen über den Messaging Service Telegram zur Verfügung. Er unterstützt sie, indem er die notwendigen Informationen zum Verschreiben von Medikamenten an werdende und stillende Mütter zur Verfügung stellt.

Northwell Health, gemeinnütziges Netzwerk für integrierte Gesundheitsvesorgung, bietet einen personalisierten Chatbot für Patient:innen des Long Island Jewish  Medical Center und des Southside Hospital an. Er wurde entwickelt um die „No-Show“-Rate für Patient:innen mit einem Termin für eine Koloskopie Untersuchung reduzieren. Das Verfahren wird zur Vorsorge bei  Darmkrebs genutzt. Jedoch erschienen Patient:innen oft aus Sorge vor der unangenehmen Untersuchung nicht. Der personalisierte Chatbot soll mit Informationen Ängste abbauen und die Patient:innen an ihren Termin erinnern. Der Zugang zu dem Programm wird jedem Patienten nach Registrierung zugeteilt.

Darüber hinaus hilft der Chatbot den Nutzern der Website, den richtigen Arzt zu finden, einen Termin zu buchen und informiert über Corona.

Der Chatbot Ada führt mit den Nutzer:innen eine erste vorläufige Diagnose durch, indem er detailliert Fragen zu Symptomen stellt und diese dann möglichen Krankheitsbildern zuordnet. 

Danach gibt er Empfehlungen zum weiteren Vorgehen und bietet den Nutzer:innen die Möglichkeit den Krankheitsverlauf oder eine Verbesserung oder Verschlechterung der Symptome zu protokollieren.

Wie du siehst sind die Anwendungsmöglichkeiten für Chatbots in der Pharma- und Medizinbranche vielfältig. Wenn du mehr zu der Umsetzung von Chatbot – Projekten wissen möchtest, dann hol dir unser White Paper „No more POC Chatbots“. Hier erfährst du was die häufigsten Fehler bei der Planung von Conversational AI – Projekten sind und wie du sie umgehen kannst.

Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür. Und damit die geschäftigste Zeit des Jahres für die E – Commerce Branche. In diesem Beitrag erfährst du

• Wie Corona sich auf das Konsumentenverhalten auswirkt
• Wie Online Händler ihren Service verbessern 
• Und wie Chatbots dir dabei helfen können

Corona hat das Verhalten der Verbraucher:innen nachhaltig verändert. Insgesamt 59 Prozent der Deutschen haben im Zuge des weltweiten Ausbruchs von Covid-19 und den damit verbundenen Restriktionen mehr online eingekauft als zuvor.  Und angesichts der wieder steigenden Zahlen wollen 87% der Deutschen weiterhin mindestens im selben Maße online einkaufen, wenn nicht sogar noch mehr. (Handelsblatt) 

Bei der Studie „Corona Consumer Check“ gaben

• 77% der Befragten an, dass sie glauben, dass wir bis Weihnachten nicht zur Normalität zurückgekehrt sein werden.
• Jeder zweite Deutsche möchte in der Weihnachtszeit die vollen Innenstädte meiden.
• Des weiteren gaben  41 % der Befragten an, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe überwiegend online betätigen wollen.

Als E – Commerce Anbieter kannst du dich dieses Jahr also auf eine besonders geschäftige Vorweihnachtszeit einstellen.

In der Weihnachtszeit haben Kund:innen drei Hauptsorgen:

• Was schenke ich wem?
• Wann soll ich das alles besorgen?
• Kommen die Geschenke rechtzeitig an?

Die wenigen Wochen vor Weihnachten sind in der Regel stressig. Gerade deswegen bietet sich Online Shopping an, da die Verbraucher:innen sich hier nicht an Öffnungszeiten halten müssen. 

“Der Hauptgrund, warum Menschen online einkaufen, ist, dass sie rund um die Uhr einkaufen können.“ (Sleeknote)

Wenn auf einem Schlag die Geschenke für mehrere Personen besorgt werden müssen, gehen einem schon mal die Geschenkideen aus. Eine persönliche Beratung durch den Kundenservice ist aber nur innerhalb der Öffnungszeiten möglich. Das bedeutet aber nicht, dass die Besucher deines Online Shops nach Feierabend auf eine personalisierte Beratung verzichten müssen. Mithilfe eines Chatbots kannst du ihnen rund um die Uhr zur Seite stehen.

Und nach dem Kauf kannst du deine Kunden noch weiter entlasten, indem du sie über den Chatbot über den Lieferstatus der Pakete informierst und sie bei möglichen Retouren unterstützt. 

Wie das konkret aussieht und mit einem Chatbot umgesetzt werden kann, erfährst du im folgenden Abschnitt:

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie du deine Kunden über den Lieferstatus ihres Paketes informieren kannst:

Entweder nutzen sie aktiv den Chatbot und fragen nach dem Lieferstatus des gewünschten Artikels. Hierfür teilen sie dem Chatbot mit zu welchem Artikel sie das Lieferdatum wissen möchten und erhalten, ohne den Kanal wechseln zu müssen, die gewünschte Information.

Es ist aber auch möglich, die Kund:innen per Push Benachrichtigung über den Lieferstatus zu informieren, ohne dass diese jedes Mal aktiv nachfragen müssen. Dies bietet sich vor allem in Messenger Kanälen wie Whats App an. 

Lieferungen können sich immer wieder mal verzögern oder ein Termin kommt den Kund:innen dazwischen. Daher bietet es sich an den Kund:innen gleich im Anschluss die Möglichkeit zu geben dem Zusteller eine Nachricht zu hinterlassen, wo das Paket bei Abwesenheit abgelegt werden kann oder welcher Nachbar es entgegennehmen wird.

Wer kennt das nicht: In einer Woche ist Weihnachten und man hat immer noch nicht alle Geschenke zusammen. Auch hier kann ein Chatbot helfen, indem er zunächst nach den Vorlieben und Präferenzen des zu Beschenkenden fragt und auf dieser Basis passende Artikel vorschlägt.

Es kann immer wieder passieren, dass das gewählte Geschenk nicht vor Weihnachten geliefert werden kann. An dieser Stelle kann ein Chatbot die Kunden unterstützen, indem er ähnliche Artikel vorschlägt. 

Alternativ kann er aber auch, basierend auf dem zuvor gewählten Produkt, Artikel aus einer anderen Produktkategorie vorschlagen, die zu den Präferenzen des zu Beschenkten passen könnten.

Nicht immer trifft man den Geschmack seiner Liebsten. In diesem Fall kann ein Chatbot bei der Retoure helfen. Zunächst loggen die Kunden sich über den Chatbot in ihr Konto ein. 

Der Chatbot kann ihnen die von ihnen gekauften Artikel anzeigen und bittet sie den Artikel, der zurückgeschickt werden soll, auszuwählen.

Nachdem sie den Artikel ausgewählt haben, unterstützt der Chatbot sie in dem Prozess, indem er ihnen den benötigten Retourenschein direkt per Downloadlink zur Verfügung stellt.

Auf diese Weise werden der Rückversand und die Rückerstattung für die Kund:innen so einfach wie möglich gestaltet. 

Ein Chatbot kann die Retoure von falschen Geschenken erleichtern. Jedoch geht der Beschenkte dann zunächst einmal leer aus und für die Kund:innen beginnt erneut die Suche nach einem Geschenk. Hier kann ein Chatbot helfen, indem er anbietet den Geldbetrag nicht zurückzuerstatten, sondern ihn als Gutschein per Mail an den Beschenkten zu verschicken. 

Natürlich machen sich krumme Geldbeträge wie 45,99€ nicht so gut auf einem Gutschein. Daher bietet es sich an, den Kund:innen die Möglichkeit zu geben, den Geldbetrag auf eine gewünschte Höhe aufzurunden.

Um den Gutschein noch etwas persönlicher zu gestalten, kann den Kund:innen angeboten werden die Mail mit einer persönlichen Nachricht zu ergänzen.

All die oben beschriebenen Aktionen können von einem Bot eigenständig ohne die Hilfe von Service Mitarbeitern bearbeitet werden. Durch die Anbindung an die Systeme deines Shops kann der Chatbot in Echtzeit auf alle notwendigen Informationen zugreifen und die gewünschten Aktionen durchführen.

Du kannst den Bot direkt auf der Website deines Shops implementieren oder auch in Messenger Kanälen wie Whatsapp deinen Kunden zur Verfügung stellen. Hierfür entsteht dir auch kein Mehraufwand: Sobald dein Bot einmal entwickelt ist, lässt er sich leicht über eine Conversational AI Platform wie BOTfriends X mit mehreren Kanälen gleichzeitig verbinden.

Wenn du noch mehr über Chatbots im E – Commerce wissen möchtest, dann schau dir doch mal unser Webinar an.

Das Potenzial zum Einsatz von Conversational AI Technologien wie Chat- und Sprachasisstenten findet sich in fast jeder Branche. Aber besonders im Kundenservice der Energiebranche stecken viele Anwendungsfälle, die durch Automatisierung zur Entlastung und Schonung interner Ressourcen und einer höheren Kundenbindung führen können.

“80 % aller Anfragen können über einen gut designten Bot gelöst werden. – Accenture “Chatbots in Customer Service” 2016

So können beispielsweise notwendige, aber für Kund:innen oft lästige Prozesse wie die Übermittlung des Zählerstandes über Bots automatisiert werden. Wiederkehrende Fragen zu den Tarifen oder Anpassungswünsche bei der Abschlagshöhe können ebenso von Bots ohne das Zutun von Mitarbeiter:innen beantwortet werden.

Denn Systeme wie Chat- und Voicebots beantworten Kundenanfragen 24/7 automatisiert mit Hilfe von künstlicher Intelligenz. Das passiert in Webseiten – Chats, in Messaging Plattformen oder auch am Telefon. Mitarbeiter:innen im Kundenservice werden nur zur Rate gezogen, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann.

Chatbots eignen sich wunderbar, um prozessorientierte Konversationen zu übernehmen. Möchten Nutzer:innen zum Beispiel ihren Zählerstand einreichen, werden zunächst Daten wie die Kundennummer und Zählernummer zur Identifizierung abgefragt. Danach bittet der Chatbot die Nutzer:innen den aktuellen Zählerstand einzutragen und ihm das Ablesedatum mitzuteilen.

Durch eine Integration in die Unternehmenssysteme, wie beispielsweise SAP, kann der Chatbot die Daten direkt im Kundenprofil speichern. Durch die Verknüpfung kann ebenso geprüft werden, ob der neue Zählerstand stark vom alten Wert abweicht. Sollte dies der Fall sein, kann der Chatbot nach einem Grund dafür fragen. 

Die Übermittlung des Zählerstandes kann durch den Einsatz von OCR (Optical Character Recognition)Technologie für die Kund:innen sogar noch komfortabler gestaltet werden:  Mithilfe der Software können Chatbots Text und Zahlen auf Bildern erfassen. Die Kunden müssen lediglich ein Bild vom Zähler hochladen. Der Chatbot liest daraufhin die Zählernummer und den Zählerstand direkt vom Bild ab.

Wie dieser Use Case im Detail umgesetzt werden kann, kannst du in dem Blogbeitrag “Zählerstände melden mit Chatbots” nachlesen.

Darüber hinaus bieten Chatbots den Kund:innen die Möglichkeit, ihre Strom- und Gasverträge im Falle eines Umzugs ganz unkompliziert ins neue Zuhause mitzunehmen. Hierfür ist es wieder lediglich notwendig, sich mittels Kunden- und Zählernummer zu verifizieren und die neue Wohnadresse anzugeben, an welcher die Belieferung weiterhin erfolgen soll. Danach fragt der Bot den Zählerstand der alten Wohnung beim Auszug, das Datum der Wohnungsübergabe bei der alten und neuen Wohnung und die Zählernummer sowie den Zählerstand der neuen Wohnung ab. 

Auch hier profitieren Kunden von einer unkomplizierten Abwicklung: Da der Bot in die Unternehmenssysteme integriert ist, können alle Daten direkt gespeichert werden. Das Ausfüllen mehrerer Formulare für die Ab- und Anmeldung der Wohnungen entfällt. Das Vertrauen der Kund:innen in die Zuverlässigkeit des Chatbots kann gestärkt werden, indem den Kunden nach Übermittlung der Daten eine Bestätigungsmail zugeschickt wird. 

Um hohe Nachzahlungskosten am Ende des Jahres zu vermeiden, können die Kund:innen mit Hilfe des Chatbots die Abschlagshöhe ändern und an den individuellen Verbrauch anpassen. Das Vorgehen ist ähnlich wie bei den beiden oben beschriebenen Use Cases.

Der Bot hilft den Kund:innen bei ihren Verträgen und Vertragsdaten den Überblick zu behalten und erleichtert die Verwaltung der Daten. Zum Beispiel können sie über den Chatbot Rechnungen anfordern, die dann im Chat als PDF zum Download zur Verfügung gestellt werden. Außerdem kann er als Umzugshelfer ganz einfach den Vertrag der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.

Ein weiterer häufiger Fall im Kundenservice ist die Änderung des SEPA Mandats. Da in diesem, wie auch anderen Anwendungsfällen, sensible Daten über den Chatbot übermittelt werden, ist es wichtig sich bei der Konzeption des virtuellen Assistenten von der Rechtsabteilung hinsichtlich des Datenschutzes beraten zu lassen.

Eine individuelle Beratung direkt vom Sofa aus? Ein Chatbot kann das passende Angebot für die Nutzer:innen zusammenstellen. Er arbeitet wie ein Filter und kann auf die spezifischen Wünsche und Vorstellungen eingehen. 

Zu guter Letzt gibt es auch zahlreiche allgemeine Fragen die Kund:innen auf dem  Herzen liegen. Zum Beispiel wo Rechnungen eingesehen werden können, wo der Vertrag gekündigt werden kann oder ob der Strom nachhaltig erzeugt wird. 

Die Anwendungsmöglichkeiten für Bots in der Energiebranche sind vielfältig. Bei der Umsetzung eines Chatbot Projektes empfiehlt es sich jedoch sich zunächst auf die für die Kund:innen relevantesten Use Cases zu beschränken. Hierfür können die Protokolle des Kundenservices ausgewertet und die am häufigsten gestellten Fragen identifiziert werden. Darauf basierend kann mit einer Wissensbasis für den Chatbot angefangen werden und diese nach dem Launch des Chatbots kontinuierlich erweitert werden.

Mithilfe eines gut designten Bots können im Kundenservice Prozesse optimiert und die Zufriedenheit der KundInnen gesteigert werden. Die Ausarbeitung eines Chatbot Konzept ist jedoch komplex und anspruchsvoll,da viele Teilaspekte beachtet werden müssen. Um dir dies zu erleichtern, haben wir ein Chatbot Canvas entwickelt, dass dich Schritt für Schritt durch den Prozess leitet. 

“Die Energiewelt wandelt sich rasant: Von Kernenergie- und Kohleausstieg über den Ausbau der erneuerbaren Energien und Elektromobilität bis zur damit einhergehenden Volatilität, Flexibilisierung und Dezentralisierung. KI kann hier eine entscheidende Rolle spielen, um die Transformation zu gestalten.”

Kerstin Andreae, Vorsitzende der Hauptgeschäftsführung Bund für Energie und Wasserwirtschaft

Wenn Märkte und Verbraucherwünsche sich rasant verändern, stellt sich für Unternehmen immer wieder erneut die Frage: “Wie können wir wettbewerbsfähig bleiben?”

Sich über das reine Produkt von der Konkurrenz abzusetzen, ist für Energielieferanten nicht leicht. Die über das Netz gelieferte Energie hat eine einheitliche Qualität. Daher unterscheiden Strom- und Gasversorger sich vor allem bei Preis, Kundenservice und ökologischem Anspruch.

Der Großteil der Stromkosten besteht jedoch aus den staatlich festgelegten Umlagen, Abgaben und Steuern, sowie den Kosten für den Transport und die Messung des Stroms. Die Bundesagentur stellte 2019 fest, dass Stromversorger lediglich etwa 25 Prozent des Preises einer Kilowattstunde im Schnitt selbst einnehmen. Dadurch bleibt ihnen nur wenig Handlungsspielraum bei ihrer Preispolitik.

Umso wichtiger ist es daher, die Kunden und ihre Wünsche zu verstehen, um ihnen passende Tarife und Services anbieten zu können. Hierfür sind zum einen umfassende Daten und Informationen zu den Wünschen und dem Nutzungsverhalten der Kunden nötig. Zum anderen brauchen die Unternehmen Technologien, die es ihnen ermöglichen den Wunsch der Kunden nach Self – Service Solutions, einem rund um die Uhr erreichbaren Service und schnellen Antworten zu erfüllen. Genau an diesem Punkt setzen Chat- und Voicebots an:

Chatbots sind Dialogsysteme, die es den Nutzern erlauben über Texteingabe und Buttons in natürlicher Sprache mit dem Bot zu kommunizieren. Bei Voicebots geschieht dies über gesprochene Sprache. Sie können die Fragen der Nutzer:innen automatisiert beantworten oder sie durch Prozesse wie den Kauf eines Produktes oder die Übermittlung des aktuellen Zählerstandes führen. Chatbots können auf Websites, in Messenger-Kanälen oder in Apps und Voicebots über Smart Devices, Telefone und Handys eingesetzt werden. 

Bots stehen den Nutzer:innen rund um die Uhr zur Verfügung und ermöglichen eine sofortige, automatisierte Bearbeitung von Anfragen. Dadurch können Nutzer:innen ihre Anliegen innerhalb weniger Minuten lösen und sind nicht an feste Servicezeiten gebunden. 

Im ersten Moment mag diese automatisierte Bearbeitung von Anfragen im Widerspruch zu einem exzellenten Kundenservice stehen. Wünschen sich Kund:innen nicht eher den direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter? Tatsächlich haben sich die Präferenzen der Kund:innen in den letzten Jahren gewandelt:

So wollen laut der Studie “The New Rules of Customer  Engagement” von Freshworks 76% der Konsument:innen ihr Problem lieber erst selbst lösen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Dadurch dass Bots nicht nur einzelne Fragen beantworten, sondern auch Prozesse durchführen können, sind sie hervorragend als Self-Service Solution geeignet.

Wenn Kund:innen sich aber doch an echte Mitarbeiter wenden, erwarten sie, dass diese zeitnah antworten und genügend Zeit haben, um sich ausführlich um ihr Anliegen zu kümmern. Durch den Einsatz von Bots werden die Mitarbeiter entlastet und müssen sich nicht mehr um Standardanfragen kümmern. Hierdurch haben sie die Möglichkeit sich intensiver um komplexere Anfragen zu kümmern und diese zügig und zur Zufriedenheit der Kund:innen zu lösen.

Des weiteren können Bots ohne großen Mehraufwand auf mehreren Kanälen eingesetzt werden. So können die Kund:innen Unternehmen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal kontaktieren. 

“70% of customers globally prefer brands that provide service across multiple channels (email, chat, social, etc.).”

Freshworks – “The New Rules of Customer Engagement”

Um Kund:innen personalisiert ansprechen und ihnen die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt anbieten zu können, brauchen Energielieferanten umfassende Informationen und Daten zu den Wünschen und dem Nutzungsverhalten ihrer Kund:innen. Der Vorteil bei Bots ist, dass die Nutzer:innen ihnen Fragen stellen und ihr Anliegen direkt formulieren. Diese Eingaben können von dem Support Team ausgewertet werden. Auf diesem Weg erfahren Unternehmen direkt, was ihre Kund:innen sich wünschen, was sie bewegt und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Doch nicht nur im Bereich des Kundenservice kann künstliche Intelligenz angewendet werden. Innerhalb der Anlagenplanung, Wartung, Instandhaltung oder im Netz- und Anlagenbetrieb bieten sich viele Einsatzmöglichkeiten an, um Bots effizient in der Energiebranche einzusetzen. Einen ausführlichen Überblick dazu bietet das Dossier “Künstliche Intelligenz für die Energiewirtschaft” des Bundesverband der Energie und Wasserwirtschaft.

Ein Beispiel für einen Bot in der Energiebranche ist der Chatbot Paul. Er wurde von uns für das Unternehmen enviaM entwickelt:

Chatbot Paul steht den Nutzer:innen auf der Website zur Verfügung und beantwortet Fragen rund um Energie und Strom. Wenn Kund:innen beispielsweise ihre Kundendaten ändern oder sich über zusätzliche Services informieren wollen, müssen sie auf einer Website immer erst die richtige Seite mit den gewünschten Informationen finden. Dieser Aufwand entfällt mit dem virtuellen Assistenten Paul, der wie ein interaktives FAQ funktioniert. Die Nutzer:innen teilen über Fließtext oder Buttons mit, was sie wissen wollen und Paul sucht automatisiert die richtige Information heraus. Wenn nötig, stellt er auch den Link für die richtige Seite auf der Homepage zur Verfügung. So können die Kund:innen mit nur einem Klick die richtige Seite aufrufen.

Der Energielieferant Süwag setzt ebenso einen Chatbot im Kundenservice ein. Der Chatbot Karl bietet nicht nur eine FAQ Funktion, sondern kann eigenständig Änderungen an den Kundendaten vornehmen. So können Kund:innen bei einem Umzug dem Chatbot ihren neue Adresse oder auch den neuen Zählerstand mitteilen. All diese Informationen ordnet Karl mithilfe der Kundennummer dem richtigen Kundenkonto zu. Das Weiterleiten auf eine Seite der Homepage und das lästige Ausfüllen von Formularen entfallen somit komplett.

Ein weiteres Beispiel für einen Chatbot in der Energiebranche ist Emma von ESWE. Sie verweist Kund:innen auf die richtigen Seiten oder auf das Kundenportal, wenn sie beispielsweise ihren Abschlag ändern wollen. Sie stellt aber auch Informationen zu dem richtigen Verhalten bei Wasserschäden zur Verfügung. Zudem bietet sie direkt im ersten Schritt den Nutzer:innen die Möglichkeit den Live Chat in Anspruch zu nehmen und mit einem echten Mitarbeiter zu kommunizieren. Diese Wahlmöglichkeit bietet den Kund:innen ein zusätzliches Plus an Service.

“In the past, a lot of S&P 500 CEOs wished they had started thinking sooner than they did about their internet strategy. I think five years from now there will be a number of S&P 500 CEOs that will wish they’d started thinking earlier about their AI strategy.”

Andrew NG Co-Founder und ehemaliger Direktor von Google Brain

Bots bieten Energieunternehmen die Möglichkeit ihre Kund:innen mit einem exzellenten Service zu betreuen, tiefgehende Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer:innen zu gewinnen und sich als ein fortschrittliches Unternehmen zu präsentieren, das die Digitalisierung und künstliche Intelligenz in seine Unternehmenskultur verankert.

Hol dir unsere Case Study und erfahre, wie Süwag gemeinsam mit uns das Chatbot Projekt umgesetzt hat, welche Erfolge Chatbot Karl vorweisen kann und profitiere von unseren Learnings:

„Der Kunde ist König“. An dieser alten Weisheit hat sich nichts geändert und ist in der digitalen Zeit relevanter als je zuvor. Während früher die Geschäfte in einem limitierten Radius um die Aufmerksamkeit des Kunden konkurrierten, bietet das Internet heutzutage einen unbegrenzten Zugang zu Anbietern weltweit. Und schon eine unzufriedene Erfahrung der KundInnen kann dazu führen, dass sie mit einem Mausklick zu einem anderen Unternehmen wechseln.

“Rund die Hälfte der Kunden gibt an, nach nur einem schlechten Erlebnis zu einem Konkurrenten wechseln zu wollen. Bei mehr als einem schlechten Erlebnis erhöht sich die Anzahl rasant auf 80 %.” – Zendesk Report: Customer Experience Trends 2020

Lange Wartezeiten, begrenzte Erreichbarkeit oder ständiges Wiederholen: Für die KundInnen ist das alles sehr frustrierend. Vor allem bei simplen Anfragen schwindet das Verständnis rasch. Auch dann, wenn die Informationen nicht sofort zur Verfügung stehen oder sie von einem Zuständigen zum Nächsten weitergeleitet werden.

Aber was erwarten die KundInnen und wie kann man darauf reagieren?

“Ich möchte eine schnelle Lösung für mein Problem.”

Die schnelle Abwicklung einer Anfrage ist für mehr als 60% der KundInnen ein wichtiger Aspekt im Kundenservice. Sie erwarten, dass ihr Problem sofort und unmittelbar gelöst wird und sind genervt, wenn sie längere Zeit in der Warteschleife verbringen müssen.

Die Herausforderung ist, dass die Unternehmen die zahlreichen Kundenanfragen mit begrenzten menschlichen Ressourcen in kürzester Zeit abarbeiten müssen. Daher kann die automatisierte Beantwortung von Standard-Anfragen eine geeignete Lösung darstellen. Der Bot versteht die Nutzereingabe und filtert mithilfe der relevanten Stichworten die Absicht der KundInnen heraus. Daraufhin ordnet er sie einer passenden Antwort zu und spielt sie innerhalb weniger Sekunden im Chat aus. Die von den KundInnen gewünschte Schnelligkeit kann so garantiert werden.

“Ich möchte zu jeder Zeit eine Antwort auf meine Frage bekommen.”

Mehr als 40 % der KundInnen wünschen sich einen dauerhaft erreichbaren Service, da die Öffnungszeiten des Unternehmens nicht immer mit ihrem eigenen Alltag vereinbar sind. Doch auch sie wollen gut betreut werden und erwarten eine kompetente Antwort in Echtzeit.

Es ist deshalb notwendig, dass im Unternehmen Automatisierungs-Tools eingesetzt werden, um Kundenberatung rund um die Uhr anbieten zu können. Ein Chatbot ist dauerhaft im Einsatz und kann die Beratung übernehmen, wenn die Mitarbeiter Dienstschluss haben.

“Ich möchte auf dem Kanal meiner Wahl mit dem Unternehmen kommunizieren.”

Die Art der Kommunikation hat sich stark verändert. Gerade für die jüngere Generation hat sich die Kommunikation über Messaging Dienste bereits zur Normalität gewandelt. Jeder Dritte wünscht sich deshalb, dass die Kontaktaufnahme flexibel und über die jeweils bevorzugte Kontaktmethode gestaltet werden kann. Ein Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen kann als störend empfunden werden.

Das Unternehmen sollte daher auf mehreren Kanälen erreichbar sein, um den KundInnen die flexible Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Nutzt man dafür einen Bot, müssen die Datenformate für jeden Kanal angepasst werden. Das ist zum einen eine technische Herausforderung und zum anderen sehr zeitintensiv. Mit einem Channel Connector oder einer geeigneten Plattform wie BOTfriends X werden die Formate automatisch vereinheitlicht und formatiert. Das erleichtert den Einsatz und die Nutzung enorm.

“Ich möchte gerne selbst nach einer Lösung suchen, bevor ich mich an einen Mitarbeiter wende.”

76% der KundInnen neigen dazu, erst einmal selbst nach einer geeigneten Lösung zu suchen, anstatt sich von dem Kundenservice beraten zu lassen. Vor allem bei einfachen und häufig gestellten Fragen bietet sich die eigenständige Suche an. Handelt es sich um eine banale Frage, sind sie eher gehemmt, sie einem Mitarbeiter des Kunden Service zu stellen. Bei Bots entfällt diese Hemmschwelle. Durch eine automatisierte Lösung können die KundInnen selbst aktiv und gleichzeitig die Mitarbeiter entlastet werden.

Eine Self Service-Lösung entwickelten wir zum Beispiel für das Energieversorgungs- und Energiedienstleistungsunternehmen Süwag. Der Nutzer kann innerhalb weniger Eingaben seinen eigenen Zählerstand mitteilen oder bei einem Umzug seine Strom- und Gasverträge mitnehmen. Der Chatbot “Karl” kommt bei den KundInnen gut an und begeistert sie durch seine einfache und unkomplizierte Nutzungsweise.

Chatbots als unterstützende Kundenberater

Die Erwartungen der KundInnen an den Service steigen an. Daher müssen Unternehmen die Erlebnisse, die sie ihnen bieten, daran anpassen. Gerade neue Technologien bieten dafür neue und vielseitige Möglichkeiten, die die reine Kommunikation zur Interaktion verwandeln. Je wohler KundInnen sich mit der Betreuung und den Erlebnissen fühlen, desto eher legen sie sich auf das Unternehmen fest und empfehlen es weiter.

“Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wertvoll es ist, in das Kundenerlebnis zu investieren und es zu priorisieren.“ – Zendesk Report: Customer Experience Trends 2020

Um die Loyalität der KundInnen zu stärken, muss das Kundenerlebnis verbessert werden. Dafür ist ein Chat- oder Voicebot optimal. Vor allem bei Routineanfragen bietet er sich an, denn durch das automatisierte Bearbeiten können Kundenanfragen sehr viel schneller abgewickelt werden. Dadurch entlastet er die Mitarbeiter und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf die spezifischen Probleme zu konzentrieren. Mithilfe von Deep Learning kann er Fragen kategorisieren, den passenden Antworten zuordnen und in Echtzeit reagieren. Außerdem erkennt er, wann der Nutzer lieber mit einem echten Mitarbeiter sprechen möchte.

Die Qualität der Services kann mit einem Chatbot effizient und schnell verbessert werden. Indem er direkt auf die Bedürfnisse der KundInnen eingeht, steigt somit auch die Kundenzufriedenheit. Doch natürlich kann der Bot die persönliche Beratung nicht gänzlich ersetzen – und das soll er auch nicht. Loyalität drückt sich nicht durch die Beantwortung der Standardanfragen aus, die durch den Bot wegfallen könnten. Die KundInnen schätzen vor allem die Hilfe bei komplexen Problemen, die persönlich, authentisch und ehrlich erfolgen sollte.

Ideal ist deshalb eine ausgewogene Mischung: ein Conversational AI Lösung kombiniert mit authentischen und begeisterten Mitarbeitern.

Ein Chatbot fehlt noch in deinem Team? Und bist du bereit, dein Unternehmen auf ein ganz neues Level zu bringen? Dann kontaktiere uns und wir beraten dich und dein Unternehmen zu einem passenden Bot.