In den letzten Jahren haben große Konzerne wie Apple oder Google die Gesundheitsbranche ins Visier genommen. Dieser Markteintritt der Technologiekonzerne birgt ein hohes disruptives Potenzial für die Gesundheitsbranche. Die Big Player Amazon, Google, Apple und Co sind nicht nur finanzstark und verfügen über Technologiekompetenz und Cross – Industry Erfahrung. Sie bringen auch eine andere, vor allem datengetriebene, Perspektive auf diese Branche mit. 

Die fünf größten Technologiekonzerne  – Alibaba, Alphabet, Amazon, Apple und Tencent – haben zwischen 2014 und 2019 zusammen mehr als 3.500 Patente für den Bereich Gesundheitsversorgung angemeldet. (“Future of health” von PwC)

Healthcare-Experte Dr. Thomas Solbach schätzt, dass diese Unternehmen mittlerweile über mehr als 6000 gesundheitsbezogene Patente verfügen. Darüber hinaus sind diese Konzerne als Plattformanbieter auch in der Lage das Vertriebsmodell der Pharmabranche anzugreifen.

Aber wie gehen die Konzerne dabei vor und welches Selbstverständnis haben sie dabei?

“If you zoom out into the future, and you look back, and you ask the question, ‘What was Apple’s greatest contribution to mankind?’ It will be about health,” Tim Cook, CEO Apple

Um diese Vision zu erreichen setzt Apple zum einen auf eigene Produkte, zum anderen auf Kooperationen mit anderen Unternehmen in der Gesundheitsbranche:

Das Kernprodukt ist die Apple Watch, die zum Beispiel eine Aktivitätsverfolgung und eine Herzüberwachungsfunktion bietet. Sie kann des weiteren mit Gesundheits –  Apps anderer Anbieter verbunden werden. Apple selber bietet darüber hinaus ergänzende Produkte wie das Blutzuckermessgerät One Drop. Dieses kann mit der Uhr verbunden werden. So können Diabetiker ihre Messdaten sofort über die Uhr speichern und jederzeit abrufen.

An dieser Stelle kommt das nächste Standbein von Apples Bestrebungen im Gesundheitsgeschäft ins Spiel: Apple Health. Mit der Software sollen medizinisches Fachpersonal und Ärzte auf Patienteninformationen wie Laborergebnisse und die medizinische Vorgeschichte der Patienten über ihr iPhone,  iPad oder eben auch einer Apple Watch zugriff haben. 

Ein Beispiel für eine Kooperation Apples mit anderen Medizinunternehmen ist die Partnerschaft mit dem Medizintechnikunternehmen Zimmer Biomet. Zusammen wollen sie eine App entwickeln, mit der untersucht werden soll, warum manche Patienten sich schneller von bestimmten Behandlungen erholen als andere.

Der Versandhandel Amazon verfügt nicht nur über eine einmalige Infrastruktur, mit der Verbraucher innerhalb kürzester Zeit Produkte zugestellt werden können, sondern auch über einen riesigen Pool an Kundenkontakten, die alle potentielle Patienten sind.

Mit Amazon Pharmacy hat Amazon eine eigene Online Apotheke aufgebaut, die das enorme Logistiknetz von Amazon nutzen kann.

Ein Pilotprojekt von dem Versandriesen ist Amazon Care. Das Angebot umfasst sowohl virtuelle als auch persönliche ärztliche Betreuung, mit Telehealth über App, Chat und Remote-Video, sowie Folgebesuche und die persönliche Abgabe von verschreibungspflichtigen Medikamenten direkt zu Hause oder im Büro. Der Service steht derzeit nur für Mitarbeiter in um um Seattle zur Verfügung.

Diese Idee ist nicht neu, auch Apple bietet seinen Mitarbeitern medizinische Behandlungen in eigenen Krankenhäusern. Jedoch lassen der stark gebrandete Auftritt des Portals und die Vermarktung vermuten, dass eine Öffnung des Angebots auch für andere Personengruppen vielleicht schon angedacht ist.

Ein weiterer cleverer Schachzug von Amazon war, den Voice Assistenten Alexa mit neuen Skills für den Gesundheitsbereich auszustatten. So können Nutzer mit Alexas Hilfe einen Arzt finden, einen Termin ausmachen und Status Updates für ihre Medikamentenlieferung bekommen. Mitglieder des ERAS Programms der Bostoner Kinderklinik können über den virtuellen Assistenten sogar Informationen zu ihren Operationen erhalten.

Die Suche nach dem richtigen Arzt beginnt bei vielen Patienten mit Google Maps. Und vor und nach einem Arztbesuch nutzen sie Google, um sich zu informieren. So betrachtet, hat Google schon lange im Gesundheitsgeschäft mitgemischt.

“I believe Google is already a health company. It’s been in the company’s DNA from the start.”  David Feinberg, Head of Google Health

Um weitere Services bieten und sich noch stärker positionieren zu können, entwickelte Google nun zum Beispiel Healthcare Natural Language API und AutoML Entity Extraction for Healthcare. Mit diesen Artificial Intelligence Tools können Organisationen im Gesundheitswesen beim Scannen und Analysieren großer Mengen unstrukturierten Textes  unterstützt werden. Der EHR Voice Assistant Suki von Google Cloud hilft medizinischen Personal bei der Dokumentation und der Verwaltung. 

Der Konzern setzt stark auf künstliche Intelligenz und Conversational AI, um in der Diagnostik oder bei der Verwaltung von Daten zu helfen. 

Pharma-  und Medizinunternehmen müssen in Zukunft nicht nur untereinander, sondern auch mit diesen finanzstarken und hoch innovativen Großkonzernen konkurrieren.

Dabei haben sie die Wahl, ob sie eigene Wege gehen wollen oder Kooperationen mit den großen Konzernen oder Start Ups eingehen wollen, um diese Entwicklung aktiv mitzugestalten. 

Der erste Schritt hierzu ist eine gründliche Analyse des eigenen Know Hows und des Produktportfolios um herauszufinden,welche Use Cases möglich und erfolgversprechend sind.

In unserem Whitepaper haben wir 11 Use Cases für die Pharma- und Medizinbranche zusammengestellt. Diese können als Orientierung und Inspiration dienen, wo Unternehmen mit Chatbots, Voicebots und virtuellen Assistenten Digital Health für sich realisieren können.

Die Pharmabranche befindet sich in Bewegung: Der demographische Wandel und die Digitalisierung stellen die Branche vor große Herausforderungen. 

In diesem Blogbeitrag erfährst du, welche Herausforderungen auf Pharmaunternehmen zukommen und warum der Einsatz von neuen Technologien wie Chatbots der Schlüssel für die Zukunft von Pharmaunternehmen ist .

Der Anteil der Personen über 65 Jahren in Deutschland wird bis ins Jahr 2030 von gegenwärtigen 21% auf 29% steigen (Robert Koch Institut). Je älter die Bevölkerung eines Landes ist, umso höher ist die Anzahl der Patienten mit altersbedingten chronischen Krankheiten. 

Zudem steigt bei den älteren Patienten das Risiko an mehreren chronischen Krankheiten gleichzeitig zu erkranken. Diese Multimorbidität kombiniert mit einer immer höheren Lebenserwartung trägt zu einem Wandel des Krankheitsspektrums bei, welcher durch das Gesundheitsversorgungssystem bewältigt werden muss.

Die Krankheiten von multimorbiden Patienten bestehen nicht unabhängig voneinander, sondern greifen in komplexer Form ineinander und beeinflussen sich gegenseitig. Um hier effizient therapieren zu können, brauchen Ärzte möglichst genaue und aktuelle Patienteninformationen. 

Chronisch kranke Patienten müssen zudem oft lückenlos überwacht werden. Diese Betreuung komplett durch menschliches Personal abzudecken ist weder personal technisch noch finanziell machbar.

Diese Entwicklung bedeutet für das Gesundheitssystem eine enorme finanzielle Belastung. Daher werden die Gesellschaft und die Politik besonders daran interessiert sein durch Prävention die Erkrankung der Menschen von vornherein zu verhindern oder durch eine verbesserte, frühzeitige Diagnostik schwere und chronische Krankheitsverläufe abzumildern.

Bei der Handelsblatt Jahrestagung Pharma 2020 skizzierte Dr. Matthias Suermondt, Vice Presi­dent Public Affairs and Access bei Sanofi, welche Heraus­forde­rungen und Po­ten­ziale im Bereich Digital Health liegen.

Seiner Meinung nach können durch die Online – Fernüberwachung chronisch kranker Pa­tien­ten mehr als 3 Mrd. eingespart werden. Durch Apps zur Beglei­tung/­Betreu­ung/­Kon­trolle chronischer Erkran­kungen und medizinische Chatbots seien weitere Einspa­rungen ebenso in der Höhe von 3 Mrd. realisierbar.

Dies wird zu einer Umverteilung der Ausgaben im Gesundheitssektor führen auf die sich Unternehmen rechtzeitig einstellen und vorbereiten sollten.

Laut einer Umfrage der Strategieberatung strategy& von PwC wird weltweit im Bereich Diagnostik ein Zuwachs von 524% der Ausgaben erwartet. Im Bereich der Prävention soll dieser Zuwachs 244% und im Bereich der digitalen Gesundheit 205% betragen.

Der Anteil der medizinischen Versorgung an den Gesamtausgaben im Healthcare-Sektor wird dagegen um fast 16% schrumpfen. 

Insgesamt wird im globalen Gesundheitsmarkt ein Zuwachs des Marktvolumens von 10% bis 2030 erwartet. Jedoch wird gleichzeitig ein Rückgang der Ausgaben pro Patient von 27,5% kalkuliert. Der Grund hierfür ist der stark wachsende Anteil der Bevölkerung mit Zugang zur Gesundheitsversorgung. Dies kann zu einem signifikanten Abfall der operativen Nettomargen in der Pharmaindustrie führen.

Für Pharmakonzerne bedeutet dies, dass sie ihr Geschäftsmodell und ihre Strategie überdenken müssen. Thomas Solbach, Gesundheitsmarkt-Experte und Partner bei Strategy&, sagt hierzu:

„Im Rahmen unserer Befragung erwarten die Gesundheitsmanager unsichere Zeiten für ihr derzeitiges Geschäftsmodell. Die traditionellen Pharmakonzerne müssen entweder sehr viel effizienter werden, um ihre Margen zu halten, oder sie investieren gezielt in Wachstumsfelder wie Diagnostik, Prävention und Digital Health-Lösungen“

Um auf diesem sich stark verändernden Markt bestehen zu können, müssen Pharma – und Medizinunternehmen sich stärker den Bereichen Diagnostik, Prävention und Digital Health-Lösungen widmen. Zudem muss der Fokus mehr auf die Endkunden gelegt werden und Patienten und deren Interessen als zentraler Part der Strategie verstanden werden.

Es braucht neue intelligente Medizinprodukte, die die Möglichkeiten der Digitalisierung ausschöpfen. Zudem können bereits vorhandene Produkte mit Digital Health Lösungen kombiniert werden, um den Beschäftigten in der Gesundheitsbranche und den Patienten eine weiteren Mehrwert bieten.

Aber wie können solche intelligenten Medizinprodukte aussehen?

Das MIT in Massachusetts arbeitet derzeit an einer künstlichen Intelligenz, die in der Lage sein soll Covid – Erkrankte anhand einer Tonaufnahme zu erkennen. Dafür erstellen die Probanden eine Aufnahme von ihrem Husten. Diese wird analysiert und mit den Tonaufnahmen von Covid – Erkrankten abgeglichen.

Dieses Diagnoseinstrument könnte über einen Voice Bot Verbrauchern zur Verfügung gestellt werden und Arztpraxen und Labore entlasten. Der Voice Bot fordert die Nutzer auf zu husten und nimmt davon eine Tonaufnahme auf. Nach der Analyse teilt der Voice Bot dem Nutzer das Ergebnis mit. Sollte der Test positiv ausgefallen sein, kann er die Nutzer darüber aufklären, wie sie sich nun verhalten sollen und wo sie ihre Erkrankung melden können.

Viele chronischen Krankheiten können durch einen gesunden Lebenswandel verhindert oder zumindest abgemildert werden. Virtuelle Assistenten können als “Personal Health Assistenten” Verbraucher dabei unterstützen gesund zu leben, indem sie Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten protokollieren und basierend darauf Ratschläge und Anregungen geben. Diese können natürlich auch auf ein bestimmtes Patientenprofil abgestimmt werden.

Wenn die Nutzer dann doch erkranken und behandelt werden müssen, kann der virtuelle Assistent an die Einnahme der Medikamente und den rechtzeitigen Wiederkauf einer neuen Packung erinnern. Durch eine Verknüpfung mit einer Online Apotheke könnte er die Medikamente auch automatisiert nachkaufen. 

Wie genau dies auch bei verschreibungspflichtigen Medikamenten möglich ist, kann in unserem Whitepaper „How to use Chatbots in the Pharmaceutical and medical Industry“nachgelesen werden.

Chronisch kranke Menschn müssen oft lückenlos überwacht werden. Mit Digital Health Lösungen ist dies automatisiert rund um die Uhr möglich. Ein Beispiel hierfür ist das Vital Patch von Vitalconnect. Mit diesem lässt sich die Herzfunktion von Patienten überwachen. Es kann dabei von den Patienten überall getragen werden, sei es in der Klinik, zu Hause oder auf der Arbeit.

Solche intelligenten Medizinprodukte können mit einem virtuellen Assistenten ergänzt werden. Dieser kommuniziert mit den Patienten und kann sie beispielsweise frühzeitig vor kritischen Gesundheitszuständen warnen und sie, wenn nötig, anleiten.

Das waren nur drei Beispiele für den Einsatz von Chatbots, Voice Bots und virtuellen Assistenten. In unserem Whitepaper führen wir 11 Use Cases für den B2B und B2C Bereich auf und beleuchten die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten von Conversational AI für die Pharma- und Medizinbranche. 

Kunden nehmen einen Umzug gerne als Anlass den Stromanbieter zu wechseln. Das ist für Energieversorger natürlich ärgerlich. Vor allem, weil die Akquise von Neukunden kostenintensiver ist als die Pflege von Bestandskunden.

“64% der Haushalte wechseln beim Umzug ihren Stromanbieter” Umzugsstudie 2018 – Deutsche Post 

In diesem Blog Artikel erfährst du 

• wie viele Verbraucher ihren Anbieter bei einem Umzug wechseln und warum
• wie du deine Kunden mit Serviceleistungen trotz Umzug halten kannst
• wie ein Chatbot dir dabei helfen kann
• und du erfährst wie ein Umzugs – Chatbot funktioniert

In den letzten zehn Jahren ist die Anzahl der Haushalte, die ihren Stromanbieter wechseln, massiv gestiegen. Von 2009 bis 2018 hat sich Zahl der Haushalte, die ihren Lieferanten wechseln mehr als verdoppelt und hält sich seitdem auf einem gleich hohen Niveau. Ein Viertel dieser Anbieterwechsel sind umzugsbedingt.

Wenn Kunden bei einem Umzug den Anbieter wechseln, kann das verschiedene Gründe haben. In manchen Fällen liefert der bisherige Energieversorger nicht an dem neuen Wohnort. Laut einer Bevölkerungsumfrage von PricewaterhouseCoopers wechseln jedoch 90% der Verbraucher ihren Stromanbieter weil sie einen günstigeren Preis für ihren Strom möchten.

Laut der Umzugsstudie der deutschen Post 

• wechselten 41 % der Verbraucher in den vier Wochen vor dem Umzug ihren Anbieter
• lediglich 22% der Personen kümmerten sich noch früher darum
• 37% der Verbraucher suchten sich ihren neuen Anbieter erst nach ihrem Umzug

Jeder zweite Befragte der Umzugsstudie gab an, dass ein Umzug vor allem Stress bedeutet. Damit lässt sich auch erklären, warum jeder dritte Verbraucher sich erst nach dem Umzug aktiv um einen neuen Anbieter kümmert und davor die in der Regel teurere Grundversorgung in Anspruch nimmt. Vor dem Umzug sind viele Kunden einfach viel zu gestresst und ausgelastet, um sich mit der Suche eines neuen Energieanbieters zu beschäftigen. 

In einer solchen Situation kannst du durch unkomplizierte und jederzeit erreichbare Serviceangebote deine Kunden unterstützen.

Viele Kunden wechseln den Lieferanten, um Geld zu sparen. Die Studie “The New Rules of Customer Engagement” von freshworks hat jedoch ergeben, dass 31 % der Konsumenten bereit sind für einen besseren Kundenservice auch mehr zu zahlen. Du kannst also deine Kunden bei einem Wohnortwechsel an dich binden, indem du ihnen das Mitnehmen ihres Vertrages so leicht wie möglich machst.

Das bedeutet, dass sie zu jederzeit einen Ansprechpartner haben, dem sie den Adresswechsel unkompliziert mitteilen können, ohne dass sie sich erst in eine Plattform einloggen, sich an ein Passwort erinnern oder die Servicezeiten des Kundendienstes beachten müssen.

Hierfür sind Chatbots besonders gut geeignet:

• Sie antworten rund um die Uhr in Echtzeit auf Anfragen.
• Sie können ohne großen Aufwand auf mehreren Kanälen gleichzeitig eingesetzt werden.
• Sie sind wunderbar geeignet, um Prozesse wie das Ändern einer Adresse oder das Übermitteln des Zählerstandes durchzuführen.

Und sie kommen dem Bedürfnis der Verbraucher nach Self Service – Lösungen entgegen:

“76% of consumers globally prefer to first try to solve issues on their own before contacting support.”
freshworks, 2019 

Aber wie genau funktioniert so ein Umzug per Chatbot? Lass uns das mal an einem Beispiel durchspielen:

Lara ist Kundin bei dem Energieanbieter Energy Solutions und zieht bald in eine neue Stadt. Sie packt gerade ihre Kartons für den Umzug. Dabei fällt ihr der Aktenordner mit den ganzen Verträgen und Versicherungsunterlagen in die Hände und ihr fällt ein, dass sie ja noch dem Stromanbieter Bescheid sagen muss. 

Also greift sie in ihre Hosentasche, holt ihr Handy heraus und öffnet Whatsapp. Dort beginnt sie einen Chat mit Tilo, dem virtuellen Assistenten von Energy Solutions. (Natürlich kannst du deinen Chatbot auch auf deiner Website implementieren.)

Tilo begrüßt sie und fragt sie, womit er ihr helfen kann. Lara tippt auf den Button “Ich möchte umziehen” und beginnt damit den Umzugsprozess.

Zunächst teilt Tilo ihr mit, was er alles benötigt. So weiß Lara welche Informationen sie bereit halten muss. Für den Fall, das ihr Informationen fehlen, bittet er sie um eine E Mail Adresse. So kann sie den Prozess abbrechen und wieder aufnehmen, ohne dem Bot bereits übermittelte Informationen nochmal geben zu müssen.

Danach fragt der virtuelle Assistent Lara Schritt für Schritt nach ihrem Namen, ihrer Kundennummer und dem Datum der Wohnungsübergabe.

Anschließend fragt Tilo Lara noch nach der neuen Adresse und dem Zählerstand. Den Zählerstand kann Lara manuell eintippen oder als Foto hochladen. Wenn sie ein Foto von dem Zählerstand hochlädt, wird der Inhalt des Bildes mithilfe von Optical Character Recognition (OCR) Software analysiert.

Danach fragt er nach dem Einzugsdatum, der Zählernummer und dem Zählerstand in der neuen Wohnung. 

Mit diesen Informationen kann der virtuelle Assistent den Vertrag von der alten Wohnung auf die neue Wohnung übertragen.

Um den Prozess abzuschließen, muss Lara nur noch die Zahlungsmethode angeben und die AGBs akzeptieren.

Über die Kundennummer kann Tilo auf die Informationen in Laras Kundenkonto zugreifen und weiß daher, dass Lara bis jetzt die monatlichen Beiträge über ein SEPA Mandat hat einziehen lassen. Daher fragt er sie, ob sie weiterhin per Lastschrift bezahlen möchte. Wenn Lara ein neues SEPA Mandat einrichten möchte, kann sie das problemlos machen ohne den Chat verlassen zu müssen.

Anschließend muss sie nur noch die AGBs akzeptieren. Diese können ihr als Pdf – Download oder über einen Link zur Website zur Verfügung gestellt werden.

Mit der Bestätigung der AGBs ist der Prozess abgeschlossen. An dieser Stelle kann der Chatbot Lara noch anbieten ihr eine Bestätigung per Mail zuzuschicken.

Es kann natürlich passieren, dass die Kunden nicht alle Informationen, wie zum Beispiel die neue Zählernummer und den neuen Zählerstand, direkt zur Hand haben. In einem solchen Fall können sie den Chatbot zu einem späteren Zeitpunkt wieder kontaktieren und die Informationen nachreichen. 

Als erstes fragt der Chatbot nach der E – Mail Adresse, um den Nutzer zu identifizieren.

Mithilfe dieser E Mail Adresse kann der Chatbot auf die bereits übertragenen Informationen zugreifen. So weiß er, was Lara ihm bereits mitgeteilt hat und fragt nur nach den noch fehlenden Informationen.

Auf diese Weise kannst du es deinen Kunden so leicht wie möglich machen ihren Stromvertrag in die neue Wohnung mitzunehmen. Natürlich beschränken sich die Fähigkeiten eines solchen Chatbots nicht nur auf Umzüge. Deine Kunden können ihn nutzen um

• den Zählerstand zu melden
• ihren Abschlag zu ändern
• sich über deine Tarife zu informieren 
• ganz unkompliziert den Tarif zu wechseln
• oder allgemeine Fragen zu deinem Unternehmen zu stellen. 

Du möchtest wissen, welche Erfahrungen andere Energieunternehmen mit dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice gemacht haben? Dann hol dir unsere Case Study mit dem Energieversorger Süwag und lerne Chatbot Karl kennen.