I was just crying my eyes out! Few hours ago,I took my husband’s phone to check my Amazon status,and by accident I scrolled down all notifications he had there.While doing that I saw 2 Reddit notifications.One was something about apple bands…then I saw another:chat with women(naked) There were many chats with women and one not opened.I was so f***g pissed at this time,so I clicked to see last unread chat message.It was something about “where are you?” I have got ballistic,started crying and got so mad!! We have some background that I coughed him on watching porn,but he was crying and said that it was such a mistake and he would never do it again to not hurt me and it was his fault.He was begging me to stay and swear that that was first and last time. This time he acted like WTF just happened?he got pissed and offended,was yelling that he didn’t do anything.Now it’s hours after that and he still saying he didn’t do anything.He even didn’t have Reddit account. I don’t know…I really don’t know what just happened. He said he was getting a lay of google informations about stolen email or something but could it be this time?Can somebody uses his email to chat other people?Did Reddit do that?Is it possible?He is now trying prove me he didn’t do anything to hurt us. Can I trust him?We have been tried to sign with google to Reddit account but it created different one.Wth is going on?
Wie müssen wir nun den Chatbot für Floras Blumenparadies gestalten, damit er Thomas so gut wie möglich helfen kann?
Welche technischen Fähigkeiten sind notwendig?
Welche Informationen müssen kommuniziert werden?
Und welches Verhalten erwarten wir von den Nutzern?
Welche Aufgabe soll dein Bot erfüllen?
Der Bot für Floras Blumenparadies muss Thomas bei der Auswahl des richtigen Blumenstraußes helfen können. Hierfür stellt er Thomas zunächst Fragen, um herauszufinden, welcher Blumenstrauß der Richtige ist. Der Chatbot muss also technisch in der Lage sein, anhand von bestimmten Informationen die richtigen Produkte herauszufiltern und dem Nutzer vorzuschlagen.
Um Thomas die Auswahl zu erleichtern und ein gutes Nutzererlebnis zu bieten, ist es wichtig, dass Thomas sich zu jedem Strauß mehrere gute Fotos ansehen kann. Daher muss der Chatbot bei seinen Antworten neben Text auch Bilder verwenden.
Damit Thomas den Blumenstrauß mit so wenig Zeitaufwand wie nötig im Blumenladen abholen kann, ist es notwendig, dass er im Voraus bezahlen kann. Hierfür ist eine in den Chatbot integrierte Payment – Lösung notwendig. So kann der Kunde dann direkt mit seiner Kreditkarte oder auch Paypal im Chatverlauf zahlen.
Nach dem Kauf soll Thomas eine Bestätigung per Mail zugeschickt werden. Hierfür muss der Chatbot an ein CRM System angeschlossen sein, mit dem automatisiert E – Mails verschickt werden können. Es wäre natürlich auch möglich die Bestätigung per SMS zu verschicken.
Was muss dein Bot können?
Soll er den Nutzern bei der Navigation der Website helfen, in dem er Links zu den richtigen Seiten zur Verfügung stellt? Oder willst du den Nutzern die Informationen lieber direkt im Chat zur Verfügung stellen?
Soll er eine Produktberatung durchführen?
Soll er Änderungen in den Kundendaten durchführen können?
Soll er eine Nachricht an den Kundenservice aufnehmen können?
Soll er die Nutzer an einen echten Mitarbeiter weiterleiten können? Möchtest du also einen Human Handover einrichten?
Soll er eine Zahlung abwickeln können?
Soll er eine Bestellung annehmen können?
Wichtig ist auch, dass du dir überlegst, was dein Chatbot nicht können muss oder soll. So grenzt du deinen Use Case besser ein. Je genauer du deinen Use Case definierst, umso leichter wird dir die Umsetzung deines Chatbot Projektes später fallen.
Welche Informationen erwarten deine Nutzer von deinem Chatbot?
Ob ein Nutzer eine Konversation mit einem Chatbot als erfolgreich und angenehm empfinden, hängt maßgeblich davon ab, welche Informationen du ihnen gibst. Besonders wenn die Nutzer über den Bot Zahlungen tätigen, ist es wichtig, dass sie ihn als vertrauenswürdig einschätzen. Dies kannst du mit den richtigen Information erreichen.
Bei unserem Beispiel muss der Chatbot Thomas darüber informieren, dass er ihm bei der Auswahl eines Blumenstraußes helfen kann. Zudem erklärt er ihm, wie der Bestellprozess abläuft und wann er den Blumenstrauß abholen kann. Sehr wichtig ist auch, dass der Chatbot Thomas eine Bestellbestätigung mit der genauen Abholzeit gibt.
Welche Informationen brauchen deine Nutzer?
Wissen deine Kunden, wofür der Chatbot da ist? Erkläre ihnen am Anfang immer was der Chatbot kann und was sie von ihm erwarten können.
Führt dein Chatbot einen Prozess durch? Lass ihn deinen Nutzern erklären, wie der Prozess abläuft.
Wenn dein Bot Bestellungen abwickelt, solltest du deinen Kunden all die Informationen zur Verfügung stellen, die sie sonst auch beim Online Shopping bekommen: Wann kommt die Lieferung an? Wie können Artikel wieder zurückgegeben werden? Wo ist mein Paket?…
Wenn deine Nutzer etwas bestellen, was später im Geschäft abgeholt werden soll, musst du ihnen eine Bestellnummer geben, mit der sie sich später identifizieren können. Oder du teilst ihnen mit, dass die Bestellung unter ihrem Namen abzuholen ist.
Welche Informationen braucht dein Chatbot, um seine Aufgaben zu erfüllen?
Nachdem Thomas einen Blumenstrauß ausgewählt hat, braucht der Chatbot Thomas Namen und die gewünschte Abholzeit. Um eine Bestellbestätigung zuschicken zu können braucht er zudem Thomas E – Mail Adresse oder Handynummer.
Nach welchen Informationen muss dein Chatbot fragen?
Welche Informationen braucht der Bot um einen Prozess wie beispielsweise das Melden des Zählerstandes durchzuführen?
Welche Informationen braucht der Chatbot um eine Produktberatung durchführen zu können?
Wenn der Bot auf Kundendaten im CRM zugreifen soll, braucht er eine Kundennummer oder eine E – Mail Adresse anhand der er den Nutzer identifizieren kann.
…
Wie sollen die Nutzer mit deinem Chatbot interagieren?
Da das Unternehmen Floras Blumenparadies nur über ein kleines Team von Floristen verfügt, hat die Geschäftsleitung sich entschieden individuelle Blumenarrangements nur im Laden anzunehmen. Daher wird die Auswahl des Blumenstraußes bei dem Chatbot über Buttons gestaltet und in der Zeit das Feld für die Freitexteingabe gesperrt. So können die Nutzer keine individuelle Wünsche über den Chatbot aufgeben.
Sollte ein Nutzer außerhalb des Auswahlprozesses einen individuellen Wunsch äußern, weist der Chatbot daraufhin, dass dies leider nur im Geschäft vor Ort möglich ist.
Wie sollen die Nutzer bei deinem Chatbot Use Case mit deinem Bot interagieren?
Wo endet dein Use Case? Wonach sollen deine Nutzer nicht fragen?
Möchtest du einen Großteil der Konversation durch Buttons ablaufen lassen?
Wie kannst du deinen Nutzern helfen, wenn sie eine Anfrage haben, die der Bot nicht bearbeiten kann? Willst du sie direkt an den Kundenservice weiterleiten?
…
Wenn du so Schritt für Schritt das Canvas durch arbeitest, erhältst du ein umfassendes Konzept von deinem Use Case.
Solltest du weitere Fragen zu Chatbots oder dem Ausfüllen deines Use-Case Canvas haben, schreib uns einfach eine kurze E-Mail an info@botfriends.de. Wir freuen uns, von deinen Erfahrungen zu hören und helfen dir gerne weiter.
Unser Chatbot Use Case Canvas kannst du hier herunterladen:
Wie müssen wir nun den Chatbot für Floras Blumenparadies gestalten, damit er Thomas so gut wie möglich helfen kann?
Welche technischen Fähigkeiten sind notwendig?
Welche Informationen müssen kommuniziert werden?
Und welches Verhalten erwarten wir von den Nutzern?
Welche Aufgabe soll dein Bot erfüllen?
Der Bot für Floras Blumenparadies muss Thomas bei der Auswahl des richtigen Blumenstraußes helfen können. Hierfür stellt er Thomas zunächst Fragen, um herauszufinden, welcher Blumenstrauß der Richtige ist. Der Chatbot muss also technisch in der Lage sein, anhand von bestimmten Informationen die richtigen Produkte herauszufiltern und dem Nutzer vorzuschlagen.
Um Thomas die Auswahl zu erleichtern und ein gutes Nutzererlebnis zu bieten, ist es wichtig, dass Thomas sich zu jedem Strauß mehrere gute Fotos ansehen kann. Daher muss der Chatbot bei seinen Antworten neben Text auch Bilder verwenden.
Damit Thomas den Blumenstrauß mit so wenig Zeitaufwand wie nötig im Blumenladen abholen kann, ist es notwendig, dass er im Voraus bezahlen kann. Hierfür ist eine in den Chatbot integrierte Payment – Lösung notwendig. So kann der Kunde dann direkt mit seiner Kreditkarte oder auch Paypal im Chatverlauf zahlen.
Nach dem Kauf soll Thomas eine Bestätigung per Mail zugeschickt werden. Hierfür muss der Chatbot an ein CRM System angeschlossen sein, mit dem automatisiert E – Mails verschickt werden können. Es wäre natürlich auch möglich die Bestätigung per SMS zu verschicken.
Was muss dein Bot können?
Soll er den Nutzern bei der Navigation der Website helfen, in dem er Links zu den richtigen Seiten zur Verfügung stellt? Oder willst du den Nutzern die Informationen lieber direkt im Chat zur Verfügung stellen?
Soll er eine Produktberatung durchführen?
Soll er Änderungen in den Kundendaten durchführen können?
Soll er eine Nachricht an den Kundenservice aufnehmen können?
Soll er die Nutzer an einen echten Mitarbeiter weiterleiten können? Möchtest du also einen Human Handover einrichten?
Soll er eine Zahlung abwickeln können?
Soll er eine Bestellung annehmen können?
Wichtig ist auch, dass du dir überlegst, was dein Chatbot nicht können muss oder soll. So grenzt du deinen Use Case besser ein. Je genauer du deinen Use Case definierst, umso leichter wird dir die Umsetzung deines Chatbot Projektes später fallen.
Welche Informationen erwarten deine Nutzer von deinem Chatbot?
Ob ein Nutzer eine Konversation mit einem Chatbot als erfolgreich und angenehm empfinden, hängt maßgeblich davon ab, welche Informationen du ihnen gibst. Besonders wenn die Nutzer über den Bot Zahlungen tätigen, ist es wichtig, dass sie ihn als vertrauenswürdig einschätzen. Dies kannst du mit den richtigen Information erreichen.
Bei unserem Beispiel muss der Chatbot Thomas darüber informieren, dass er ihm bei der Auswahl eines Blumenstraußes helfen kann. Zudem erklärt er ihm, wie der Bestellprozess abläuft und wann er den Blumenstrauß abholen kann. Sehr wichtig ist auch, dass der Chatbot Thomas eine Bestellbestätigung mit der genauen Abholzeit gibt.
Welche Informationen brauchen deine Nutzer?
Wissen deine Kunden, wofür der Chatbot da ist? Erkläre ihnen am Anfang immer was der Chatbot kann und was sie von ihm erwarten können.
Führt dein Chatbot einen Prozess durch? Lass ihn deinen Nutzern erklären, wie der Prozess abläuft.
Wenn dein Bot Bestellungen abwickelt, solltest du deinen Kunden all die Informationen zur Verfügung stellen, die sie sonst auch beim Online Shopping bekommen: Wann kommt die Lieferung an? Wie können Artikel wieder zurückgegeben werden? Wo ist mein Paket?…
Wenn deine Nutzer etwas bestellen, was später im Geschäft abgeholt werden soll, musst du ihnen eine Bestellnummer geben, mit der sie sich später identifizieren können. Oder du teilst ihnen mit, dass die Bestellung unter ihrem Namen abzuholen ist.
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Welche Informationen braucht dein Chatbot, um seine Aufgaben zu erfüllen?
Nachdem Thomas einen Blumenstrauß ausgewählt hat, braucht der Chatbot Thomas Namen und die gewünschte Abholzeit. Um eine Bestellbestätigung zuschicken zu können braucht er zudem Thomas E – Mail Adresse oder Handynummer.
Nach welchen Informationen muss dein Chatbot fragen?
Welche Informationen braucht der Bot um einen Prozess wie beispielsweise das Melden des Zählerstandes durchzuführen?
Welche Informationen braucht der Chatbot um eine Produktberatung durchführen zu können?
Wenn der Bot auf Kundendaten im CRM zugreifen soll, braucht er eine Kundennummer oder eine E – Mail Adresse anhand der er den Nutzer identifizieren kann.
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Wie sollen die Nutzer mit deinem Chatbot interagieren?
Da das Unternehmen Floras Blumenparadies nur über ein kleines Team von Floristen verfügt, hat die Geschäftsleitung sich entschieden individuelle Blumenarrangements nur im Laden anzunehmen. Daher wird die Auswahl des Blumenstraußes bei dem Chatbot über Buttons gestaltet und in der Zeit das Feld für die Freitexteingabe gesperrt. So können die Nutzer keine individuelle Wünsche über den Chatbot aufgeben.
Sollte ein Nutzer außerhalb des Auswahlprozesses einen individuellen Wunsch äußern, weist der Chatbot daraufhin, dass dies leider nur im Geschäft vor Ort möglich ist.
Wie sollen die Nutzer bei deinem Chatbot Use Case mit deinem Bot interagieren?
Wo endet dein Use Case? Wonach sollen deine Nutzer nicht fragen?
Möchtest du einen Großteil der Konversation durch Buttons ablaufen lassen?
Wie kannst du deinen Nutzern helfen, wenn sie eine Anfrage haben, die der Bot nicht bearbeiten kann? Willst du sie direkt an den Kundenservice weiterleiten?
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Nachdem du deinen Use Case entwickelt hast, geht es an die Projekt Planung. Hier kann das von uns entwickelte Chatbot Canvas dir helfen.
In 2020, CIOs and other IT leaders have solved several unprecedented challenges and became key enablers in business continuity. CIOs are now in a dilemma regarding the orientation of their efforts and resources in 2021. While building resilience is still a priority, it’s time to plan for recovery post pandemic.
As millions of workers shifted to the remote setup, and customers moved online, businesses leveraged digital technologies to augment customer and employee experiences.
In aHarvey Nash/KPMG 2020 CIO survey, which polled 4,200 IT leaders, 61% of CIOs say they feel more influential than ever before, courtesy of their work to help hedge their businesses against the coronavirus.
However, rapid digital acceleration and adoption of cloud and other technologies have also brought many pressing issues to the forefront – the most significant one being the management of an increasingly complex IT infrastructure.
Entirely contrary to Artificial Intelligence’s image that Hollywood has brainwashed into our heads, which includes rather comical portrayals of power-hungry robots on a mission to end the human race. AI, in its many applications, has dramatically impacted the way we lead our lives today. Whether it is the fantasy of a self-driving car, data protection, or home assistants, such as Amazon’s Alexa that answer our annoying queries in a matter of seconds, the ever-growing technology of AI has eased modern life in a multitude of ways.
However, speaking of artificial intelligence’s more practical applications, perhaps no application is as useful as the chatbot’s highly convenient invention.
What is a Chatbot?
A chatbot is an AI-powered wonder that significantly strengthens communication within businesses by providing automated responses to common customer queries in a matter of seconds. While there is a certainty that the massive potential that AI has will only lead to the culmination of more tech miracles, the significant role that chatbots play within companies needs to be acknowledged, and consequently, explored further.
Not only do chatbots allow for effective communication to occur between a business and a potential consumer. But this handy technology also makes it significantly easier to handle customer service operations as a whole. Furthermore, an additional benefit of utilizing the AI-driven chatbot is that businesses don’t have to invest a mind-bogglingly large sum of money on customer service operations. It means that they get to enjoy a significant reduction in overall operational costs. According to industry reports, companies that deploy chatbots in their customer service operations get to save as much as 30% of their investments. It is a vast difference compared to taking a traditional customer service approach.
In an attempt to bring our readers up to speed about the massive potential that chatbots have in boosting customer service operations, we’ve compiled an article that highlights some of the ways through which chatbots ensure seamlessness within a business’s customer service operations. If you’re a business owner interested in the perks that chatbots have to offer, keep reading on!
Perhaps the most significant feature that chatbots have to offer to a business these days is the option to be available to existing and potential customers 24/7. Chatbots significantly increase a company’s availability. It does this while increasing efficiency in responding to customers’ queries, which ultimately makes for a timely response.
In today’s highly digitized age, most consumers have an attention span big enough to scroll through their social media feeds, and even then, many complain of getting bored by the content shown to them. In the age of information, time is of the essence. The sooner a consumer is responded to, the higher their chances of purchasing their product from a particular business. It is only natural for organizations to desire 24/7 customer support, which can respond to customers effectively regardless of their time.
While businesses can also deploy live customer agents to offer ‘personal’ customer support to their clients, the fact of the matter is that no customer agent can be available round the clock. As an alternative to chatbots, businesses may deploy customer support agents on a shift-basis. But that is bound to result in a significant portion of the company’s budget allocated to customer service. Moreover, this option isn’t feasible for smaller companies, who don’t have the financial resources to invest in 24/7 live support.
Fortunately, however, chatbots provide a much affordable and much efficient alternative. By deploying chatbots, businesses can ensure much greater availability. The AI-centric technology can handle customer service queries all round the clock without costing much money. According to some surveys, it would seem that a staggering 64% of customers find chatbots more appealing, primarily because they offer 24/7, hassle-free support.
Customer service’s primary goal is to produce happy, satisfied customers, which is where chatbots shine in all their glory. However, once a business offers an overall satisfactory customer service experience to the consumer, they have gained the customer’s trust. They have scored a long-term relationship with them, proving extremely beneficial in building the business’s reputation. A company’s growth always lies in tandem with the degree of customer satisfaction achieved.
Owing to the competitiveness of the business landscape, consumers now have high expectations of customer satisfaction and expect companies to go out of their way to make them happy. Modern customers will only rate their customer service experience as positive if brands surpass all their expectations and develop a unique approach that caters to their individual needs.
Generally speaking, customers look for the following positive components in a customer service experience:
Quick and apt responses
High Average Handle Time (AHT)
Similarly, if a customer service experience contains the following factors, it is most likely to get marked as a negative experience by customers:
Silly mistakes, such as grammatical errors, communication gaps.
The unprofessional attitude of the customer service agent
By deploying chatbots, businesses can quickly secure much higher customer satisfaction levels. They provide customers with prompt responses to their queries and stray far away from simple human errors. While some individuals might deem chatbots as “impersonal,” the fact of the matter is, they are far more efficient in offering customer support than live support agents.
Chatbots Significantly Reduce Waiting Time for Customers
If you’ve ever contacted a live customer support agent on the phone, you might be familiar with the plight of having to wait for hours to have a simple question answered. Unless you’re someone who’s taken a vow of patience, chances are you wouldn’t enjoy being put on hold during a customer service interaction, which is precisely where chatbots come in handy.
Through the deployment of chatbots, companies can ensure that no customer has to deal with the hassle of waiting for an answer. Instead, chatbots offer a seamless experience, with one-stop solutions to even the most complex of problems. However, it is worth mentioning that chatbots work best when used in tandem with a comprehensive database that allows for a more personalized experience.
Parting Words
As the world continues to rely on artificial intelligence and its many applications, we can only hope to see further developments in chatbots. However, it is worth mentioning that a perfect business model incorporates elements of both chatbots and traditional customer service methods to offer customers the best of both worlds!
