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Chatbots als neue Kundenberater?

„Der Kunde ist König“. An dieser alten Weisheit hat sich nichts geändert und ist in der digitalen Zeit relevanter als je zuvor. Während früher die Geschäfte in einem limitierten Radius um die Aufmerksamkeit des Kunden konkurrierten, bietet das Internet heutzutage einen unbegrenzten Zugang zu Anbietern weltweit. Und schon eine unzufriedene Erfahrung der KundInnen kann dazu führen, dass sie mit einem Mausklick zu einem anderen Unternehmen wechseln.

“Rund die Hälfte der Kunden gibt an, nach nur einem schlechten Erlebnis zu einem Konkurrenten wechseln zu wollen. Bei mehr als einem schlechten Erlebnis erhöht sich die Anzahl rasant auf 80 %.” – Zendesk Report: Customer Experience Trends 2020

Lange Wartezeiten, begrenzte Erreichbarkeit oder ständiges Wiederholen: Für die KundInnen ist das alles sehr frustrierend. Vor allem bei simplen Anfragen schwindet das Verständnis rasch. Auch dann, wenn die Informationen nicht sofort zur Verfügung stehen oder sie von einem Zuständigen zum Nächsten weitergeleitet werden.

Aber was erwarten die KundInnen und wie kann man darauf reagieren?

“Ich möchte eine schnelle Lösung für mein Problem.”

Die schnelle Abwicklung einer Anfrage ist für mehr als 60% der KundInnen ein wichtiger Aspekt im Kundenservice. Sie erwarten, dass ihr Problem sofort und unmittelbar gelöst wird und sind genervt, wenn sie längere Zeit in der Warteschleife verbringen müssen.

Die Herausforderung ist, dass die Unternehmen die zahlreichen Kundenanfragen mit begrenzten menschlichen Ressourcen in kürzester Zeit abarbeiten müssen. Daher kann die automatisierte Beantwortung von Standard-Anfragen eine geeignete Lösung darstellen. Der Bot versteht die Nutzereingabe und filtert mithilfe der relevanten Stichworten die Absicht der KundInnen heraus. Daraufhin ordnet er sie einer passenden Antwort zu und spielt sie innerhalb weniger Sekunden im Chat aus. Die von den KundInnen gewünschte Schnelligkeit kann so garantiert werden.

“Ich möchte zu jeder Zeit eine Antwort auf meine Frage bekommen.”

Mehr als 40 % der KundInnen wünschen sich einen dauerhaft erreichbaren Service, da die Öffnungszeiten des Unternehmens nicht immer mit ihrem eigenen Alltag vereinbar sind. Doch auch sie wollen gut betreut werden und erwarten eine kompetente Antwort in Echtzeit.

Es ist deshalb notwendig, dass im Unternehmen Automatisierungs-Tools eingesetzt werden, um Kundenberatung rund um die Uhr anbieten zu können. Ein Chatbot ist dauerhaft im Einsatz und kann die Beratung übernehmen, wenn die Mitarbeiter Dienstschluss haben.

“Ich möchte auf dem Kanal meiner Wahl mit dem Unternehmen kommunizieren.”

Die Art der Kommunikation hat sich stark verändert. Gerade für die jüngere Generation hat sich die Kommunikation über Messaging Dienste bereits zur Normalität gewandelt. Jeder Dritte wünscht sich deshalb, dass die Kontaktaufnahme flexibel und über die jeweils bevorzugte Kontaktmethode gestaltet werden kann. Ein Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen kann als störend empfunden werden.

Das Unternehmen sollte daher auf mehreren Kanälen erreichbar sein, um den KundInnen die flexible Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Nutzt man dafür einen Bot, müssen die Datenformate für jeden Kanal angepasst werden. Das ist zum einen eine technische Herausforderung und zum anderen sehr zeitintensiv. Mit einem Channel Connector oder einer geeigneten Plattform wie BOTfriends X werden die Formate automatisch vereinheitlicht und formatiert. Das erleichtert den Einsatz und die Nutzung enorm.

“Ich möchte gerne selbst nach einer Lösung suchen, bevor ich mich an einen Mitarbeiter wende.”

76% der KundInnen neigen dazu, erst einmal selbst nach einer geeigneten Lösung zu suchen, anstatt sich von dem Kundenservice beraten zu lassen. Vor allem bei einfachen und häufig gestellten Fragen bietet sich die eigenständige Suche an. Handelt es sich um eine banale Frage, sind sie eher gehemmt, sie einem Mitarbeiter des Kunden Service zu stellen. Bei Bots entfällt diese Hemmschwelle. Durch eine automatisierte Lösung können die KundInnen selbst aktiv und gleichzeitig die Mitarbeiter entlastet werden.

Eine Self Service-Lösung entwickelten wir zum Beispiel für das Energieversorgungs- und Energiedienstleistungsunternehmen Süwag. Der Nutzer kann innerhalb weniger Eingaben seinen eigenen Zählerstand mitteilen oder bei einem Umzug seine Strom- und Gasverträge mitnehmen. Der Chatbot “Karl” kommt bei den KundInnen gut an und begeistert sie durch seine einfache und unkomplizierte Nutzungsweise.

Chatbots als unterstützende Kundenberater

Die Erwartungen der KundInnen an den Service steigen an. Daher müssen Unternehmen die Erlebnisse, die sie ihnen bieten, daran anpassen. Gerade neue Technologien bieten dafür neue und vielseitige Möglichkeiten, die die reine Kommunikation zur Interaktion verwandeln. Je wohler KundInnen sich mit der Betreuung und den Erlebnissen fühlen, desto eher legen sie sich auf das Unternehmen fest und empfehlen es weiter.

“Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wertvoll es ist, in das Kundenerlebnis zu investieren und es zu priorisieren.“ – Zendesk Report: Customer Experience Trends 2020

Um die Loyalität der KundInnen zu stärken, muss das Kundenerlebnis verbessert werden. Dafür ist ein Chat- oder Voicebot optimal. Vor allem bei Routineanfragen bietet er sich an, denn durch das automatisierte Bearbeiten können Kundenanfragen sehr viel schneller abgewickelt werden. Dadurch entlastet er die Mitarbeiter und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf die spezifischen Probleme zu konzentrieren. Mithilfe von Deep Learning kann er Fragen kategorisieren, den passenden Antworten zuordnen und in Echtzeit reagieren. Außerdem erkennt er, wann der Nutzer lieber mit einem echten Mitarbeiter sprechen möchte.

 

Die Qualität der Services kann mit einem Chatbot effizient und schnell verbessert werden. Indem er direkt auf die Bedürfnisse der KundInnen eingeht, steigt somit auch die Kundenzufriedenheit. Doch natürlich kann der Bot die persönliche Beratung nicht gänzlich ersetzen – und das soll er auch nicht. Loyalität drückt sich nicht durch die Beantwortung der Standardanfragen aus, die durch den Bot wegfallen könnten. Die KundInnen schätzen vor allem die Hilfe bei komplexen Problemen, die persönlich, authentisch und ehrlich erfolgen sollte.

Ideal ist deshalb eine ausgewogene Mischung: ein Conversational AI Lösung kombiniert mit authentischen und begeisterten Mitarbeitern.

Ein Chatbot fehlt noch in deinem Team? Und bist du bereit, dein Unternehmen auf ein ganz neues Level zu bringen? Dann kontaktiere uns und wir beraten dich und dein Unternehmen zu einem passenden Bot.

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Wie funktionieren Chatbots und Voicebots?

Was passiert eigentlich im Hintergrund, wenn man einem Chatbot oder Voicebot eine Frage stellt und eine Antwort erhält? Um die technischen Zusammenhänge zu verstehen, musst du zunächst wissen, was Intents, Utterances, Responses und Entitäten sind.

Die Antworten eines Bots werden in Intents organisiert

Ein Intent ist eine im System gespeicherte Nutzerabsicht. Sie besteht aus dem Namen des Intents, den Fragevariationen (Utterances) und natürlich der Antwort (Response):

Utterances and a Response of an Intent

Wie du in der Abbildung siehst, stehen bei den Utterances mehrere Variationen der Frage „Wie ist das Wetter in Würzburg?“, bei der Response jedoch nur ein einziger Satz. Der Chatbot kann daher als Antwort immer nur denselben Satz auf die Frage ausgeben.

Das Erstellen mehrerer Utterances ist notwendig, weil jeder Nutzer seine Frage ein wenig anders formulieren kann. Als Antwort reicht in der Regel eine Response aus. Du kannst aber auch hier Variationen erstellen. Ob diese sinnvoll sind, hängt vom entsprechenden Use Case ab. Die Gesamtanzahl aller Intents bei einem Chatbot ist davon ebenso von dem Use Case abhängig.

Was für Arten von Intents gibt es?

Bei den Intents lassen sich zwei verschiedene Arten unterscheiden: Die Intents, bei denen die Antwort des Bots immer gleich ist, und die, bei denen die Antwort individuell angepasst werden muss.

So lautet die Antwort auf die Frage „Wie lange dauert ein Praktikum?“ immer „Ein Praktikum in unserem Unternehmen dauert 6 Monate“. Dabei ist es irrelevant, ob der Nutzer sich in Berlin oder München aufhält und ob er die Frage heute oder erst morgen stellt.

Auf die Frage „Wie ist das Wetter?“ kann die Antwort aber nicht immer gleich sein. Das Wetter ist ändert sich täglich und ist darüber hinaus ortsabhängig. Der Bot muss daher erfassen können, wo sich der Nutzer befindet, um eine an die aktuelle Wetterlage angepasste Information zu präsentieren.

 

Entities helfen dem Bot die richtigen Informationen auszuspielen

Wenn wir uns nun die Utterances genauer anschauen, werden wir feststellen, dass bestimmte Wörter eine Schlüsselfunktion erfüllen. Sie ermöglichen es dem Bot in der Antwort die richtigen Informationen auszuspielen:

Diese Schlüsselwörter werden als Entities bezeichnet. Mit ihrer Hilfe kann der Chatbot erkennen, auf welche Informationen er zugreifen muss. Die erste Entity „Weather“ signalisiert dem Bot, dass er auf eine Datenbank wie Open Weather zugreifen muss, um dort die Wettervorhersage abzurufen. Die zweite Entity „Würzburg“ sagt ihm, für welchen Ort er die Vorhersage braucht.

Ablauf des Antwortprozesses bei einem Chatbot oder Voicebot

Was passiert nun, wenn Nutzer:innen dem Chatbot die Frage „Wie ist das Wetter in Würzburg?“ stellen?

Der Chatbot gleicht die Anfrage mit sämtlichen Utterances im System ab und berechnet für jeden Intent einen Confidence Score. Dieser besagt wie groß die Wahrscheinlichkeit ist, dass bei dem jeweiligen Intent die Antwort richtig ist. In unserem Fall ist der Confidence Score bei dem Intent „Weather“ am höchsten.

Dann untersucht das System die Anfrage auf mögliche Entities:

Aufgrund dieser beiden Entities weiß der Chatbot, dass er auf eine Datenbank wie Open Weather Maps zugreifen und die Vorhersage für die Stadt Würzburg abrufen muss. Diese Informationen werden dann in die Response eingebaut:

The words

Diese Antwort wird dann den Nutzer:innen angezeigt.

Bei einem Voicebot kommen am Anfang und am Ende noch ein Schritt dazu: Die von den Nutzer:innen über gesprochene Sprache eingegebene Anfrage wird über eine Spracherkennungssoftware (STT =Speech-to-Text) in geschriebenen Text umgewandelt, bevor sie analysiert werden kann. Die Antwort des Chatbots wird über eine Text-to-Speech Software in gesprochene Sprache umgewandelt.

Du möchtest noch mehr über Chatbots und Voicebots wissen? Dann lade dir unsere Infografik Chat- und Voicebots für Anfänger herunter.

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